應用外語系畢業，今年剛過而立之年的米其林一星餐廳斑泊餐廳經理許縕珊，在面對陌生採訪時總會自嘲自己很 I（內向）。
但其實在言談與工作細節間，完全可以體會到她對外場服務工作超齡的穩重與細緻，正如同支持《臺灣米其林指南 2024》米其林指南服務大獎、米其林指南服務大獎、格蘭利威所屬的台灣保樂利加董事總經理王德勤 Terence Ong 在頒獎時提到，如同格蘭利威珍視消費者的期待、持續挑戰自我，一位優秀的服務經理，能以專業的服務精神、細心的接應顧客、創新大膽地挑戰，並將每一位客人的需求和期望，轉化為溫暖和滿足。
事實上，許縕珊從大學兼職開始，就在餐廳外場工作，至今已經累積了已有十年經驗，她的經歷包括飯店餐廳（米其林推薦飯店 W Taipei 中的紫艷中餐廳、米其林推薦飯店金普頓大安中的米其林入選餐廳 The Tavernist）、休閒餐館（米其林入選餐廳 Jarana），到現在的精緻餐飲餐廳。
內向的人做需要密集與人接觸的外場工作，聽來似乎不太合常理。「我覺得，當穿上制服的那刻，我就不全然是原本的自己，而是成為了餐廳的一份子，在這個舞台扮演好我的角色。」許縕珊露出靦腆的笑說。她在工作與自我之間轉換自如，當有時真的覺得疲乏，需要切換生活與工作的開關時，「我會開始清理家裡的魚缸，因為魚缸會長藻，我就會拿刮刀開始刮，那感覺很像在擠痘痘的療癒。」她笑說。
她認為，每個人的個性都不一樣，雖然她私下個性較為內向，但在工作上，她覺得接觸客人是件非常有趣的事情，可以讓每天的體驗都不同。而精緻餐飲的重點，在於每間餐廳都有自己想希望與客人分享與交流的信念和故事，雙方關係有點像朋友。「我不會說『我在服務人』，而是『我在分享我所看到、知道、認識的東西』給我的朋友，且每次都會得到不同回饋，是最吸引我的地方。」
與斑泊的相識與相知
斑泊對許縕珊而言，是一間以料理呈現台灣風景與故事的餐廳。「我們用料理分享與呈現在台灣常被忽略的景色、事物與味道；除了料理，這份情懷也展現在餐廳的整體空間，包含與台灣在地工藝創作者共同打造的道具、餐具與盤飾等。」
她回憶與斑泊創辦人李澄與主廚蘇品瑞相識之初，兩人相當慎重地製作了一份 PowerPoint，宛如向客戶提案一般，向她說明為何要開一間這樣的餐廳、如何呈現、目標客群有哪些。「他們想要把台灣人習以為常的故事捉出來與全世界分享的目標信念很強烈，那是我從來沒有感受過的。」
許縕珊說，主廚蘇品瑞甚至在設計每一道料理時，都是先讓內場人員看過畫面、試過味道，再去詢問外場的感受，想像客人是否會有其它見解，並試著尋找不同意見的平衡值，激盪討論出火花，也因此團隊間建立了很強烈相知相識的默契。
她以一道相當受歡迎的「樹葡萄」為例，這道菜以樹葡萄汁與果醋發酵而成的鏡面果膠，包覆著鴨肝醬與台式滷味常運用的辛香料，製成宛如櫻桃的小巧形狀，食用時可將之夾至盤中，切開後抹在酸種麵包上品嘗，鮮美的鴨肝釋放出台灣人熟悉的味道。
「其實樹葡萄來自巴西，因適應台灣氣候在台盛產，但在服務間，客人會告訴我，他們沒有見過這個東西，還以為是櫻桃！」她分享。「它像櫻桃，卻不是櫻桃、更不是葡萄，叫『樹葡萄』也是台灣賦予它的名字，這道料理品嘗起來也不像它看起來的模樣，我覺得這很有趣！」
斑泊的觀察家與說書人
作為餐廳與客人之間最重要的橋樑，許縕珊認為外場扮演的是「說書人」與「觀察家」的角色——必須傳遞餐廳的理念，也必須觀察客人的需求，因時因人制宜。
她與團隊會盡力掌握主廚蘇品瑞在設計每一道菜時的初始設定，並將之內化、傳遞給客人。她提到蘇品瑞設計每道菜，都會構思好「靈魂」、「骨幹」與「皮囊」，分別對應「想傳遞的理念與故事」、「風味」與「外型」。「跟著主廚的靈魂、皮囊、骨幹的邏輯走，先以眼前畫面帶入想傳達的理念，再提到風味與食用方法。例如：在荷花池邊會聞到青草香，會看到小青蛙、荷葉漂在水上，最後再提到如何食用。」許縕珊舉例。
然而無論訴說脈絡如何縝密，如何視客人的需求，提供時長適宜的說菜內容，也是一門藝術。「面對陌生人，我們理所當然地會有所保留，同理，客人面對我們也有可能是這樣。這時我會給我們三道菜的時間，讓客人跟我們慢慢建立關係，時間可能是半小時，在這段過程中，會讓客人感受到我們的服務很周到。」她說。
許縕珊定義斑泊的外場團隊為「如同影子一般的存在」——客人一走進來，看見的不是濃妝豔抹或西裝筆挺，而是統一深色制服，期待傳遞平易近人的感受。
她補充：「我們所有的服務，都是在不經意間提供給客人。因為燈光設計的緣故，服務人員會看起來離客人很遠，但是當客人需要時，我們早就在旁邊準備。客人的一舉一動我們都關注著，但從不會讓人感覺不舒服，客人一樣有自己的空間、聊天的環境、桌距也拉很開，但我們會留意他們需要什麼，提供適當的服務。」
一個默契極佳的外場團隊，就像一場規模極大的表演，也可能在不同的段落間，由不同的人呈現，「要如何相互配合，才能讓這樣的演出畫面配合得天衣無縫？節奏和畫面都在對的時間點？連 0.1 秒都沒有落差？」許縕珊認為這是這份工作最大的挑戰之一，也是最有成就感的地方。
“我不會說「我在服務人」，而是「我在分享我所看到、知道、認識的東西」給我的朋友，且每次都會得到不同回饋，是最吸引我的地方。”
給餐飲後進的一些建議
面對如今餐飲市場普遍缺工的現象，許縕珊仍以自身經驗，鼓勵對餐飲業有熱忱的年輕人踴躍投入。但她提出衷心建議：「可以先靜下心來跟自己對話，想好自己要什麼，在夢想跟薪資之間去做平衡。也先想想，來到這間餐廳，除了薪水，你還能從這邊學到什麼、帶走什麼？」
提到自己帶領的斑泊外場團隊，許縕珊提到每天餐期結束後，所有成員都會留下來，針對當天的狀況開會，討論客人的反饋如何？怎麼讓服務做得更好？讓客人感受更好？她認為這在業界不是常見的，但卻絕對必要。「尤其對於白紙一般的新人，這是很好的學習機會。」許縕珊坦承，確實一開始有此要求時，換來不少「只想趕緊下班」的不耐煩，但隨著時間累積，團隊開始感受到這樣的會議帶來的好處與重要性。
而與客人相處的時間，更是最精采的養分。「從折菜單開始、口布清洗、燙整，到清潔打掃，餐飲業就是日復一日的工作。那麼，我們要如何從中找到快樂與成就感？我覺得很大一部分來自於每日這三小時的用餐時間裡，客人所感受到的東西。」她誠摯地說。
