新冠肺炎影響全球至今超過兩年。包括許多米其林推薦飯店在內的台灣餐旅業在這段期間快速反應、發揮創意，挖掘與深耕本地市場的機會與魅力，找到未來再躍起的能量與機會。
本地客成主力，城市、非都會區兩樣情
台灣飯店與觀光業經歷初期國際旅客急遽減少，到三級警戒期間連本地旅客都駐足不前的營運寒冬，以至三級警戒後的爆發，到新型變種病毒出現台灣——兩年來因應各階段起落衝擊，快速應變。
最初期、也最明顯的挑戰是國際旅客銳減。根據交通部觀光統計資料，去年一至十二月共有 14 萬名旅客入境，較前一年近 138 萬名旅客再大幅減少九成，更不用與新冠肺炎爆發前，台灣在 2019 年超過 1180 萬名旅客入境的成績比較。
本地客人成為各飯店的營運主力。在去年三級警戒解封後，無法出國旅遊的台灣客人首選是城市以外的度假型飯店，擁有米其林指南推薦飯店晶華酒店的晶華國際酒店集團公關副總經理張筠說，旗下的太魯閣晶英飯店平均房價與住房率都創新高，其他據點包括礁溪、花蓮、高雄等，業績也都在成長。
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「都會型與度假型飯店的（營運狀況）差距相當明顯，這是我在疫情間觀察到的一大現象。」高雄米其林指南推薦飯店 Hotel Dùa 總經理蘇聖峯指出，Hotel Dùa 客群過去超過一半也是來自港澳、日韓與歐美的客人，許多更是商務客，因此在過去兩年營運也受到嚴重影響，他預測，未來本地客在體驗過各地非都會型的飯店後，會漸漸回歸都會型飯店。
「獨特」與「深入」是關鍵詞、三類旅行最受歡迎
而這段時間都會型飯店則必須持續探索本地客人的需求。尤其是，新冠肺炎看來將是長久戰爭，對過去不會到都市型高級飯店住宿的本地客來說，第一次入住嘗鮮後，飯店必須發揮創意與想像，持續推出驚喜專案，才可能吸引客人不斷回流入住。
「這段時間我們創新不設限、不去考慮太多大家的想法。考慮太多，就失去機會了。」管理包括米其林指南推薦飯店君品酒店的雲品國際總經理丁原偉說，這段期間，公司大力支持他們嘗試各種可能認為不會成功的創意，他舉例，如可以在房內無限享用加拿大水煮活龍蝦的「君品貴族宅饗宴」，內部也討論過會不會不符成本、如何真正知道房間裡有多少人在吃等各種執行面問題，但推出後，這個要價接近台幣九千元的方案，一天平均可以銷售出十幾套。
在各式各樣的創新方案中，可以觀察到三類最受歡迎的旅行模式：
首先是與美食或美酒結合的旅行。張筠指出，他們曾推出過包含 6,000 元台幣餐飲消費額度的「買六千送六千」，或是讓兩名房客可以在 30 個小時內盡情享用栢麗廳、泰市場與義饗食堂餐點的「一泊六食」專案，或是與飯店內許多熱門餐廳結合的「米其林巨星之旅」專案——晚上在套房享用米其林入選餐廳晶華軒中餐行政主廚鄔海明或法籍西餐行政主廚博雅維（Xavier）的料理，隔天則到一星餐廳 Impromptu by Paul Lee 或米其林入選餐廳 Mume 大廚林泉與曼谷米其林入選餐廳 Issaya Siamese Club 大廚 Ian Kittichai 合作的 Coast 用餐。「和美食有關的專案，都叫好又叫座。」張筠說。
米其林指南推薦飯店台北文華東方酒店推出「一泊三食」的行程，結合米其林一星餐廳雅閣以及米其林入選餐廳 Bencotto 、以及飯店知名的青隅下午茶；君品酒店則推出搭配各式美食如爐烤牛排、外帶烤鴨四吃的「宅饗宴」，或結合飯店內米其林三星餐廳頤宮，或是米其林入選餐廳雅意的「御膳房住房專案」。丁原偉說，御膳房專案中，與雅意結合的專案效果最好，因為在疫情之中、特別是隔離期間，能好好到餐廳坐下來吃頓精緻餐飲，是許多人非常想念的享受與體驗；而「宅飲宴」的各式專案來說，一天也能有百件訂單。
二是獨特、高端的一站式體驗。
台北文華東方酒店行銷公關總監李佳燕觀察到，消費者因為疫情無法出國，會更追求如出國般的度假氛圍，他們充滿歐洲風情的宏偉建築是一大優勢。而軟體上，則針對不同客群打造獨特行程，例如手作調香課程、與白石畫廊合作的私人導覽行程，或是和行政西點主廚趙崇曦學習烘焙餅乾、和米其林一星雅閣中餐廳主廚張國邦學習製作港式點心等。
其中，一站式的親子度假體驗越見蓬勃，例如台北文華東方酒店有為親子推出的烹飪、科學、魔術課；或是晶華酒店曾推出結合課程、遊戲室、閱讀區、全天候供餐等的「郵輪式體驗」專案，或是配合寒假，推出的四款結合附近博物館、光影藝術體驗、街頭文化的藝文冬令營等。
這樣的趨勢在至今仍然實施嚴格旅遊管制的香港也是如此。米其林指南推薦飯店香港君悅酒店市場傳訊總監郭樂燊指出，疫情前酒店外地旅客的比例超過八成，現在則純為本地客人。「早期客人主要為第一次入住本地酒店的心態，希望多嘗試酒店內不同設施及餐飲選擇。後來部份客人已再次入住，所以酒店的套餐除了包括餐飲，亦積極推出其他主題活動及體驗，為客人帶來新鮮感。」她說。
例如他們推出與旅遊地點結合的住宿套餐，像是「非凡澳洲 steakation 住宿套餐」，從沐浴球到康普茶，房內提供各式澳洲品牌的產品，還提供澳洲美景虛擬拍照、澳洲和牛晚宴與美酒等。其他還有各針對不同客群的主題專案，例如與 French GourMay（法國五月美食薈）合作的專案，可以於享用精緻法式燭光晚餐連房內迷你香檳、馬卡龍、薰衣草花束和浴鹽，以及著名法國護膚品套裝的迎賓小禮；或是響應每年六月的全球健康日，推出含健康早餐、水晶頌缽課堂的住宿專案等。
第三，則是越來越深入、越與在地結合的旅遊。
Hotel Dùa 總經理蘇聖峯認為，除了住宿品質以外，消費者會更去尋找附加的體驗與價值，因此結合文化與城市的體驗，雖然不是新概念，卻會變得越來越重要。Hotel Dùa 疫情前就會耕耘在地，很早就推出在地行程的推薦、支持在地藝文團體等，也喜歡在臉書介紹高雄在地藝術、文化，巷弄等。疫情期間，他們作法則更深化，例如結合在地有名店家興隆居包子、或是市場裡有名的虱目魚湯的早餐送進房間給住客；而他們位處市中心、交通便利，也推出許多結合在地展演如演唱會、煙火、展覽、燈會、音樂劇等的住房專案。
「高雄原來不見得是外縣市旅客的首選，但因為現在各城市旅遊也漸漸飽和，因此高雄也受惠於外溢效果。加上高雄這幾年積極發展演唱會、音樂會等大型活動，許多來參加活動的需要來這城市住一、兩晚，我覺得是這是在去年年底，我們的住房有明顯提升的原因。」蘇聖峯說。
晶華酒店推出的幾項與周遭社區合作的導覽，詢問度也很高。例如「無圍牆博物館」——由藝文管家帶住客瞭解大稻埕、赤峰街或城北廊道；Netflix 影集「華燈初上」正夯，他們則推出由日籍管家帶房客遊覽條通與片內人氣場景的方案，方案甚至包括品嘗劇中主角的威士忌，最後則搭配晶華冠軍牛肉麵，呼應日本酒客喝完酒後都要吃一碗拉麵的習慣。
「未來的旅遊，第一一定要走高端，第二要深度，要有娛樂有教育有美食，沒有娛樂，讓人待不久；沒有帶著歷史、文化、故事等教育的，會覺得空泛，沒有美食，說真的，就沒有觀光。我覺得這三件事是相輔相成。」丁原偉說。
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疫情挑戰下的變與不變
疫情下，飯店業者都同意，不能變的除了對衛生健康的堅持，還有服務品質與品牌定調，甚至必須做得更好，才能面對競爭。
但客人面貌與營運機會和過去都不同了——更多的創意外，從業人員也必須比從前更加彈性：前台可能要去餐飲部幫忙外帶外送；習慣人與人互動的酒店人員也要學習怎樣在網路上呈現菜色的美味、怎樣設計更好的網路訂購體驗等。「對我來說，這兩年公司重新找到原動力、發現員工的 potential（潛力）。」丁原偉說，例如過去一段期間，他就發現一位做婚禮企劃的同事，其實很會做設計等。
值得注意的是，儘管可以正面以待，但疫情大起大落帶來的人力調配壓力，對營運者是很大的挑戰——營收下降，有的飯店不得不精簡，或讓員工放無薪假；而堅持不精簡不減薪的飯店，則要在這段期間努力給員工找事情忙、鼓勵人員跨領域的嘗試，也不少員工因此覺得不能適應而離職，飯店面臨比平時更高的自然流失率。無論前者還是後者，都造成了現在難以解決的餐飲業人力短缺、新人也不願意投入的難解問題。
長期來看，疫情無法結束，另一個隱憂，蘇聖峯說，是他擔心未來願意投入這行業的人會越來越少。「這行業投入高、攤提年限長，卻回收慢。我們努力十年、二十年，卻可能一下子就賠光了。」他說。而未來就算放寬旅客入境，業者也預計，境外旅客也或許很難回到過去的狀況，商務客與會展等也都將大量減少，這些都是可見的挑戰。
餐旅業面對新冠，是長期抗戰——進入第三年，有的飯店還持續外帶外送、有的則加碼投資、深耕訓練、有的則找到屬性不同的地點開設新概念飯店，分散風險，各自以不同的方式，期待再躍起的一天。而值得正面看待的是，過去兩年對社區的深耕、新營運機會的發現、員工不同職能的擴大、更多的異業結盟等，都會成為未來發展的優勢與機會。疫情下，不論餐飲飯店業者，都全力投入，期待未來邊境開放之際，能重新擁抱更多國際旅客。
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首圖由台北文華東方酒店提供。
