新型冠狀病毒的衝擊震撼全球。
自從這神秘病毒於 2020 年 1 月出現後，數星期內，全世界許多地方都進入封城。各行各業都被影響，旅遊業更首當其衝。
以香港為例，在 2019 年 1 月的高峰期，香港一個月會有近 680 萬名旅客，其中 550 萬人來自中國其他地方。到了 2020 年 1 月，加上 2019 年中開始的大型社會活動影響，每月旅客數字減半至 320 萬人。到了 2020 年 3 月，出入境限制讓人數下跌至每月 82,000 人，比去年同期減少了 99%。
最低潮時期，中國很多飯店暫時關閉，香港飯店的住客人數跌至單位數。香港置地文華東方酒店總經理陳曼雲說：「2019 冠狀病毒帶給我們此生最難以預測、最具挑戰性的局面。」
對於未來，陳曼雲採取觀望態度。「雖然大家都在期待情況改善，但目前要談未來趨勢或統計，還言之過早。」香港是全球最先恢復營業的地方之一，飯店還在探索客人能再次旅遊時，會有什麼需求與期待，也開始看到了一些趨勢。
加強健康與安全措施建立信心
短期來說，健康與安全還是旅客最重視的。為使客人更安心，一些高端飯店連鎖集團已經展開相關活動，和信譽良好的醫療保健機構合作。其中最高調的是四季酒店與 Johns Hopkins Medicine International 合作的 Lead With Care，在集團所有飯店推出全面升級的健康和安全方案。這些方案在社群媒體上宣佈時，很快成為四季酒店過去三個月來最多人按讚的 Instagram 貼文。
香港四季酒店地區副總裁兼總經理戴威廉（Bill Taylor）（右圖）說：「我們的經驗很清楚看到，客人認可和欣賞所有新加入的健康與衛生措施，無論是加強消毒、體溫檢測、社交距離規格，或是為客人與員工提供口罩。」
這顯示出，要讓客人再次旅遊，信心的建立很重要。
戴威廉預測：「人們會更加小心，在挑選飯店時更留意地點、過往經驗，以及選擇他們信任的品牌。」在充滿未知的時期，品牌名聲是吸引客人入住的一大優勢。
IHG 洲際酒店集團推出「洲全」（Clean Promise）清潔安全承諾，與醫療及清潔機構 Cleveland Clinic 、Ecolab 和 Diversey 合作，研發一系列升級版衛生措施。清潔程序涵蓋飯店所有空間，包括接待處、會議室、游泳池、健身中心、餐飲場所和其他公共空間。
洲際酒店集團大中華區首席執行官周卓瓴（Jolyon Bulley）說：「消費者在飯店選擇上會更加注重安全和品質，因此那些在安全及衛生上可靠、以及能提供出色入住體驗的飯店品牌將會更具競爭力。」
在地市場與酒店度假的崛起
2020 年絕大部分時間都無法出國旅遊，飯店收入只能依靠本地客人。太古酒店行政董事韋德賢（Dean Winter）把此視為飯店發揮創意的機會，以緩解被壓抑的需求。
韋德賢（左圖）說：「很多國際家庭（外派人員）原本夏季會出國度假，如今更傾向在當地住飯店度假，還有本地人會尋找周末住宿體驗，這都是以前沒有的。」
這些專業人員和中產家庭在傳統的度假月份，仍會尋找休閒的選項。韋德賢說：「我們對此正面看待，這些潛在客人都是新的對象，我們能藉這個機會讓他們接觸太古體驗。」
在中國，回歸在地市場的趨勢已經很顯著，韋德賢指出，飯店預訂已顯著回升，主要來自廣大各地的富裕旅客，這情況在成都的博舍和上海的鏞舍特別明顯。
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IHG 在中國也有同樣的樂觀跡象。周卓瓴說：「在疫情產生的不確定因素還沒有完全消失前，短程的在地遊或到附近地區度假，將更受歡迎。」例如解封後的五月旅遊旺季，飯店達到從 2020 年 1 月以來最高的入住率。他補充：「關在家裡這麼長時間以後，大家都想出去走走，與親友家人共享優質時光，到奢華飯店、度假村裡寵愛自己。」
飯店最終都希望能迎接國際旅客的回歸。四季酒店的戴威廉預料，「香港將繼續成為全球商務與休閒旅客的理想目的地，到這裡吃喝、購物，享受這個城市擁有的大自然。」
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裝修、新設計與再培訓
一些飯店也利用這段時間裝修和導入新概念。一些工作之前已經展開，發生疫情後，大家放緩腳步，減少趕工的壓力。香港四季酒店受歡迎的 Blue Bar 關閉裝修，接下來將以全新概念重新開張。北京「瑜舍」正提升餐飲體驗，包括開設走休閒風格、主打麵飯類美食的全新餐館 Superfly，對象是年輕、敢花錢的消費群。飯店也將在 2020 年後期裝修客房。
問及設計元素會不會因為疫情而改變，韋德賢說，改變將圍繞衛生，更甚於設計。「我們不會在客房裡放置不同的洗手乳或使用不同的床單，然後聲稱能消除病毒。我們也不會改變門柄把手與水龍頭。」國際旅客回到太古酒店在中國的飯店時，會發現的是員工的語言能力改善了，因為他們在關閉時期接受了額外的語言培訓。
回到常態？
雖然疫情帶來許多未知，但是長遠來看，還是有一種樂觀心態。周卓瓴相信：「人渴望與別人有真實的接觸，這是人的天性。」他解釋。「世界是讓人探索的。商務會議與活動是有必要舉行的。」中國民眾有更多可調動的收入，加上旅遊設施的改善，都會提高市場需求。他說：「雖然客人在當前情況下會改變計畫與出遊方式，但這些都不是根本的改變。」
韋德賢也同樣樂觀。他相信旅客會有疫情疲憊感，會希望到了 2021 年一切都能恢復正常。他以 2003 年的 SARS 經驗為例，說明人們的韌性、以及經歷痛苦事情後回復正常的能力。
韋德賢也相信，雖然人們起初還是會選擇保持距離，但長遠來看，奢華飯店裡員工與賓客之間將繼續有人性化的接觸。「顧客花錢住奢華飯店，就會期待在前台、禮賓部或餐廳裡有親切的人員互動，而一切將會恢復正常。」
本文由 Kee Foong 撰寫，黃匡寧翻譯。請於這裡閱讀原文。
