全球第一家以台灣料理獲得三星肯定的態芮外場經理何嘉菱到餐廳工作時，已經 41 歲了。她回憶，之前經歷多半都在連鎖餐廳的她，前三個月都幾乎都在學習。「身段放軟，很多弟弟妹妹都比我資深，我會問他們；Chef 也會把我叫進去說『我們不這樣倒水、不這樣淋醬汁』。」她說。「年紀這麼大，被叫進去有點害羞。但他願意跟我講，我很感激。」
和許多這個行業的從業人員一樣，儘管辛苦，但喜歡與人互動的熱忱，把她不斷帶回第一線；而她願意不斷學習的心、與正向看待每一種經驗的態度，讓她建立起屬於自己的服務哲學與風格，也讓她獲得《臺灣米其林指南 2023》服務大獎的肯定。
「縱使餐飲業不輕鬆，但帶來的成就感是很扎實的。」何嘉菱從台灣帝亞吉歐行銷總監張光慈手中接過獎項，感謝米其林、餐廳夥伴與主廚外，也為自己 20 多年的外場之路下了最好、最真摯的註解。
工作只怕不想學
沒有考上大學的那一年，何嘉菱決定先工作。她的第一份工作在培養了許多台灣連鎖餐飲人才的 Friday’s，也在那裡開啟了對這一行的興趣。之後，她一路從王品、茹絲葵做到 Chili’s，也從單純的外場、領檯做到管理職。
在 Chili’s 擔任副理是她生涯的一大轉捩點——因為擔任現場的管理職意味著不僅要把自己的工作做好，還要懂得了解員工、客人和老闆的需求，以更全面性的觀點看餐廳的營運，撐起公司的地基，對她未來在工作時綜觀全局，很有幫助。
有趣的是，在來到態芮前，她其實不知道這是一家怎樣的餐廳，儘管之前工作的餐廳就在隔壁。但深愛和團隊與人群一起工作的她決定不給自己設限，就這麼投了履歷。「我覺得我喜歡、我有熱忱，技巧都是可以學的。」何嘉菱笑著分析說，自己是上升射手、月亮在牡羊的處女座，從來就不是輕易會打退堂鼓的人。「工作就是學就會了，只怕你不想學。」
只有熱忱不夠
但當問到當服務人員，最重要的特質是什麼？「以前都會說熱忱，但我覺得除了熱忱、 SOP 和技術，要做精緻餐飲，還要有好的組織能力和觀察能力。」她說，同在餐廳當外場，從連鎖餐廳來到態芮，卻是完全不同的體驗，除了專業知識與技巧外，工作時間不同、餐廳運轉的結構也不同。例如，連鎖餐廳講翻桌率，店長最大；而在精緻餐飲餐廳，則是以主廚為中心，而團隊間的彼此觀察、互相接應的靈活洞察力，特別關鍵。
她舉例，如果是四人用餐桌，就需要兩位服務人員同時收盤。但如果自己還在整理桌子時，就被隔壁桌的人叫走，另一個同事立刻要能有默契的補位，否則就會影響接下來上菜的節奏。「我們必須要優雅，因此每次走過餐廳，都要想好一趟過去要做什麼，組織好所有要做的事情，並從容地完成每件事情。」她說。
除了組織能力，有技巧的溝通能力也很重要，才能適時地當餐廳裡每一個重要環節間的潤滑劑。例如如果客人抱怨餐點太鹹，何嘉菱會和廚房團隊說「客人喜歡比較清淡一點的」； 客人覺得醬料不夠，她會委婉地告訴主廚何順凱（右圖，態芮提供）「客人覺得太好吃了，希望能多品嘗一些」等。
她說，她定位自己的工作，就是讓餐期完美的開始、完美的結束，盡量去滿足每個人的需求而不卡關。外界或許會想像，這樣有很多曲折與辛苦，她卻雲淡風輕地說，沒有工作是輕鬆的，這就是她的工作，她必須適切扮演好角色。
餐期順利只是基本，下一步，還要能找到贏得客人心的關鍵點，這部分也需要良好的潤滑與協調，才能在「人跟利益跟品質」間，取得完美的平衡。何嘉菱說，特別在精緻餐飲餐廳，不拚座位數或翻桌率，每一個客人都要想辦法留住，在基本的服務之外得分，贏得他們的心。
她舉例，有時客人會想多挑甜點車上的的甜點，她會適當提出建議，看客人要不要選 sorbert，因為 sorbert 一次有兩球，她會幫兩人分成一人一球，兩個人都能多一個品嘗機會；還有一次，原本預約兩個位子的外國客人只有女性顧客獨自出席，來的時候神情落寞。何嘉菱直覺可能出了什麼事，因此特別要求服務人員不要特別跟她提及低消，還請侍酒師招待她一杯酒。一開始同事不能接受，何嘉菱要他「先幫了再說」。
又或是有一次她發現一位客人的手不方便，而餐廳原來就會幫這樣的客人準備有手把的湯杯方便拿取，但何嘉菱特地到廚房，告訴主廚何順凱是否可以讓同桌的另一位用餐者也一樣用有手把的湯杯，讓這位手不方便的客人，不要感受到自己的不方便。
客人就是朋友的朋友
她形容自己的服務風格，是「輕鬆而不失尊重」，對待每位客人，都如主廚何順凱所說，如「朋友的朋友」——即便在精緻餐飲餐廳，她也會適時與客人輕鬆聊天，一方面讓客人放輕鬆，一方面也適度了解客人，分享給主廚與團隊。
但同時，她也會運用自己的判斷力，閱讀空氣，看是否適合多聊，並拿捏菜色的講解長短與方式，因為客人可能更希望盡快用餐或彼此互動、拍照。
當問到，她認為對人的體貼是天生還是學習？她說，自己擅長觀察與學習：每個一起工作的同事，無論好與壞的點，她都能在其中提取成長的養分；而另一方面，她也一直記得，媽媽不僅從小把四個小孩當寶貝養，對外人也都很慷慨大方，何嘉菱描述，媽媽是「只要看到人家說豬腳很好吃，就開始滷豬腳給每個人吃的那種人」。她說，自己從小被照顧得很好，也受媽媽慷慨的影響，因此也會想照顧別人、也帶著一種與人分享的熱情。
對於獲得米其林指南服務大獎，何嘉菱說，她想趁這個機會和所有有志於此的同業分享的是，自己不是餐飲專科出身，是從連鎖餐廳打工一步步做起來的。她鼓勵大家不要自我設限，不要觀望，勇於挑戰。「我做得到，你一定也可以。」她誠摯地說。
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