六、七年前，當臺中米其林一星餐廳鹽之華餐廳經理余佩凌在瑞士一家星級餐廳用餐時，隔壁一對慶祝週年的夫妻，太太不小心將酒灑得白布一片酒漬，丈夫也微微生起氣來，浪漫的氣氛頓時變得尷尬。「那天的服務人員在很短的時間裡，立刻說不好意思打擾他們，請他們站起來，快速把他們換到另一個空桌。」余佩凌說，他對當時服務人員的反應能力、以及能為客人帶來的體驗，印象深刻。「在那之後，我就開始會常跟大家一直演練各種狀況，水翻倒了、喝多了、怎樣看出客人是不是有點不舒服等等......我們要怎樣快速因應。」
對餐飲文化的熱情、鹽之華內、外場合作的默契，加上一路以來不斷在國內外優質餐廳體驗與見習的經驗、和不鬆懈地從「客人」角度學習的將心比心，打造了余佩凌在服務上的專業與執著，也為她贏得了《臺北、臺中、臺南 & 高雄米其林指南 2022》米其林指南服務大獎。
為同樣辛勞與專業的餐飲外場人員喝采
當天叫到她的名字，走到台上，從台灣帝亞吉歐行銷總監呂杰隆接下獎座時，「數十年來點點滴滴的辛苦、委屈和歡樂就像幻燈片一幕幕出現在腦海，才會心情這麼激動。」她說，同時，她更為了許許多多同樣辛勞與專業的餐飲外場人員同有受肯定的機會而開心與感動。
余佩凌是臺中人，從小家裡就重吃也懂吃。念國際貿易系時，她到鹽之華主廚黎俞君當時在存中街開設的義大利菜餐廳 PaPaMio 打工，是余佩凌正式進入產業的開始。畢業後，她在廣告公司擔任活動企劃的三、四年期間，還是常回餐廳探望主廚與夥伴，跟著聊各式見聞，跟著聽法國、義大利的美食與流行音樂，打開對歐洲文化瞭解的一扇窗。
對歐洲文化的熱愛帶著她加入鹽之華，從行政人員做起，幾年後轉外場。每年 11 月，當歐洲正是享用菇菌與野味的季節，黎俞君總會空下來，帶著餐廳人員一起到歐洲「補充能量」，吃遍星級餐廳，為不只內場人員，也為外場人員帶來激勵與刺激。「例如，或許只是口布掉了，服務人員已經無聲無息的換上新的，也不打擾你。服務人員的專業與敬業，讓我很想也成為那個樣子。」余佩凌回想十幾年前的觀察與感受。
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將心比心 不一味追求「我可以給他什麼，而是「對方想要」的用餐體驗
多年來，余佩凌（右圖，鹽之華提供）累積起一套服務哲學，是時時將心比心，讓客人可以得到「想要」的用餐體驗，而不是只思考「我可以給他什麼」。有時，不做什麼比做什麼，更值得斟酌、更需要學問與經驗。
例如，鹽之華的熟客比例高，她一定將來客的喜好熟記，但不預設情況，例如上次不吃葡萄柚可能是因為某陣子用藥的關係，而不是過敏原，因此一定會再次確認這次是否仍忌葡萄柚？但她連問的方式也要留心——除非這位客人是與之前相同的人一起來用餐，或確定這次是商務用餐場合，否則一定還是以「提醒」的方式如「是否有忌口的食物」詢問，而不是直接提及上次獲得的資訊。
餐桌上她察言觀色，看用餐客人是家人聚餐，還是需要適時給主人面子與場子的宴會場合；除此之外，她更注重給予客人隱私，就算是共同朋友詢問另個朋友最近有沒有來用餐，她也會委婉回答，避免透露隱私。
而她雖然擁有侍酒師執照、品油師認證，卻從不冒昧說得太多，只在客人反應說「油品好香」時看情況、看需求分享。「大部分的人不是來聽課的，多半只是希望知道自己有沒有買對、知道怎樣保存等簡單、快速的知識。」
余佩凌分享，美好的經驗來自於適切的互動、一來一往。她曾到日本一間三星餐廳用餐，問到盤中魚的相關品種與知識時，服務人員不僅回答，之後還立刻列印了相關資訊與她分享，讓她非常感動。因此，她當初去考品油師、侍酒師，只是希望與也喜愛美食客人分享更多事，而不是當客人問起時，自己只能回答「我不清楚」。「或許我們的餐點真的很好，但如果少了這樣的互動或回饋，我就覺得有點不足。」因此，就算不是餐廳或餐點資訊，如果有外地客人到餐廳用餐，問起附近好吃好玩的，他們也會熱情列印資訊，與客人分享，就像當初在日本感受到的一樣。
服務關乎「團隊」
儘管余佩凌獲得個人獎項肯定，她卻一再強調，好服務絕對是「團隊」的努力，而不只在個人。「這份獎項我個人認為是給鹽之華內、外場團隊一起合作的成果。沒有大家平日溝通、配合一個人絕對無法表現出相當品質的服務。」她說。
她將自己視為指揮家，所有現場的人都要接收到一樣的資訊、一同成長，目標是讓客人離開之際，有欣賞了一場很精彩的交響樂。因此，除了在現場服務時，也會記下同仁可能可以做得更好的用語、處理方式等，之後私底下以小紙條溝通，幫助團隊持續進步外，鹽之華的包括接聽電話的外場人員都有侍酒師執照，餐廳還會每月固定為同仁提供主題式酒品與味道的品評會，內部研習，讓團隊持續進步。
而外場的服務更需要與內場的完美溝通與默契才能達成。她舉一個前陣子發生的例子：一對父母帶了一位立志成為星級餐廳主廚的九歲小朋友來用餐，也很認真的在規劃怎樣一步一步的達成目標。小朋友和服務人員說，希望能和主廚合照，結果黎俞君居然直接等餐期比較不忙碌的時候，邀請小朋友到廚房，告訴他「以後就是像這樣的廚房喔，這麼忙你可以嗎」，讓小朋友和爸爸媽媽都很感動。「只有我是不可能做到這樣的事情。」余佩凌說，整個餐廳，都有這樣希望不讓客人失望離開的心，才能創造這樣正向的循環與經驗。
又例如，她雖然有侍酒師證照，但她指出，好的餐酒搭配，有賴內外場的互相配合，必須時時願意開放心胸，互相溝通與分享。她舉例，每天即便是同一款酒、同一道菜，都可能因為是不同瓶、或食材每天來貨的些許不同，造成醬汁、味道會有所差異。好在廚房總是很願意分享給她與團隊嘗試，在開餐前做必須的調整。
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客人與服務人員的良性互動
關於「外場」這個角色，22 年的經驗，也讓余佩凌有許多體會。她觀察，許多人現在還是以「端盤子」的小弟小妹來看待外場人員。她認為，外場人員自己必須先尊重自己的專業、看重自己，對工作的專業領域求知若渴，不斷精進，向前輩與好的模範學習、將挫折與挑戰轉化為養分，才可能更有自信、有能力的表現得更專業。
其次，客人與服務人員之間的良性互動，也很重要，服務人員看重自己的專業，客人也學習當一名好客人的禮儀與尊重，才能滋養這個產業，往更正向的方向發展。
她在鹽之華就遇到許多個產業的優秀人士，除了尊重對待外場人員外，他們在各行業的投入，也激勵了她，讓她感受每個行業都有成功之道，自己也必須在自己的專業道路上，以正面的態度，持續努力與累積。「（與客人互動）這樣的正面能量與磁場讓我持續的保持熱情，服務客人。」余佩凌說。
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