餐飲界面對大量客人缺席或臨時取消，影響生意。這是近年中外餐廳與大廚的難題。但預先付款或訂金是不是最佳解決方法？顧客對訂金反感，餐廳又如何因應？
訂金 全球餐飲趨勢
餐廳的營運政策一直在變，數年前流行不設訂位的餐廳，近年則是討論是否要收餐前訂金，特別是精緻餐飲（Fine dining）的類別，綜觀全球，似乎討論結果，已逐漸成為普遍做法。
在日本餐廳，訂金制度一直都有，而西方餐廳，則主要用於團體訂位，例如台北米其林一星餐廳 Longtail 及侯布雄（ L’ATELIER de Joël Robuchon） ，是針對大組訂位，有訂金及訂位授權的要求。但現在越來越多個人訂位，也需要餐前付費，例如丹麥的米其林二星餐廳 noma 和香港的米其林二星餐廳鮨．齋藤收取全數餐飲費用、上海米其林三星餐廳 ULTRAVIOLET by Paul Pairet 要求收取一半費用、東京的 Dominique Bouchuet 則要求信用卡作抵押，如沒有出現，就會直接在信用卡扣款。
追本溯源，收取訂金其中最主要原因是客人臨時取消，甚至訂位後不出現。去年三月，新加坡餐廳 Artichoke 的老闆 Bjorn Shen 就在網上語帶不滿說：「6 :45 p.m.，餐廳的 100 個位子全數訂滿，現在有 32 個臨時取消，這晚三分之一收入泡湯了。過去一星期，我們不停跟客人說已經客滿，所以相信不會有人 walk in（沒預約）。」Bjorn Shen說當晚有兩桌，分別是八位和二十位的訂位取消了，團體取消，嚴重影響生意，讓他不得不決定，以後團體訂位必須要預先付款。
空桌不能為我們交租
香港的米其林二星餐廳 Écriture 是鮨．齋藤以外，另一間用餐前收取全數費用的餐廳。開業剛開始時，有不少人批評，需要全數附上千元的訂金，實在強人所難，大廚兼合夥人 Maxime Gilbert （右圖，Écriture 提供）説：「空桌並不能替我們交租，你知道香港的租金有多昂貴，越來越多的人預訂了但不來，收取訂金只是保護我們業務的方式，我們寧願有 30 個預先付款（的客人），而不是在下雨天，有 50 個沒有付費的客人，最後只有 20 個來，所有食物都準備了，卻無用武之地。」
Maxime Gilbert 坦言經營一間餐廳，從員工到餐具，每一部分都是錢，「還有食材呢？我不能跟你說食材成本是多少，但的確經常都是剛剛好而已，沒有空間浪費。」
說到準備食材，香港 Haku 的大廚 Agustin Balbi 也有同樣想法：「Fine dining 的世界，準備非常重要，新鮮的食材隔了一天，我們絕不奉客。」他解釋一間小型的餐廳如果每晚損失六位顧客，已經足以影響生意。所以雖然 Haku 餐廳不要求客人支付全額費用，但是在預訂晚餐時需要 500港幣的押金，午餐時需要 200港幣，他們認為這是一個公平的要求。「沒有出現或最後一刻取消，對餐廳的員工不公平，互相體諒真的很重要。」
兩位大廚不約而同地用同一個比喻解釋：看電影、劇場表演和吃一頓飯的價值同樣重要，意義相近，甚至是買機票，從來沒有人質疑航空公司為什麼要先付款，而且大部分時間都不可能退款或換票。但餐廳每天都被挑戰：為什麼要收取訂金？可幸的是，兩間餐廳的訂金制度，都行之有效，Écriture 開業近一年來，顧客反應良好，幾乎每天都客滿，Haku 也因為訂位制度而保障每天的營運順暢，通過網上預訂，更大大減少了接待人員的工作。
事實上，這不單對餐廳營運有好處，Agustin balbi 認為客人也能獲益。「惡性循環是這樣發生的：客人缺席，為了保障餐廳的損失，唯有將這成本納入價格考量，菜單價格因而提高。」 他說。
不收訂金的背後考量
有些餐廳能順應潮流收訂金，有些則堅持不收，台北侯布雄（L'Atelier de Joël Robuchon）是其中一家，總經理許智皓分享說：「我們已經營運10年了，要改訂位規則不容易，加上訂位了的客人臨時取消的案例不是多數。」他說，且因為考量有些是常客，收訂金較不適合。「唯一我們有特別要求訂金的是大組訂位、特殊日子如情人節、聖誕節等等。」但他坦言，未來如果缺席的情況增加，不排除考慮收訂金。
香港留家廚房的負責人劉晉，也認同有必要收取訂金，但對於中菜餐廳來說，實在難以實行。「中餐很少可以做訂餐，不容易定下一個固定金額，而遇上節日或大桌要求，也難強硬（要求），畢竟我們熟客多。」他認為這是整個社會太輕視承諾，客人也不習慣。「香港人有個習慣，喜歡訂兩三間，最後一刻才決定，怕沒位嘛！反正沒有機會成本，就先訂。」劉晉解釋雖然餐廳沒有套餐，主要為單點菜式，但缺席情況，在繁忙的日子，影響甚深。
顧客缺席，有一個說法是現在網上訂位太容易，劉晉就感嘆透過網上訂位的客更易不出現：「老顧客通常電話訂位，互信多一點，缺席率大約 5%；網上訂位的缺席率卻為 35%。他們多為新客，沒有真人接觸，心理壓力少一點，覺得可以 no show（不出現）。」
台北侯布雄也沒有透過網路訂位，一律採電話訂位，總經理認為因為較有互動和服務的感覺。訂位了的客人臨時取消的案例也不是多數。
相信顧客本善？
而擁有 23 間餐廳的 Black Sheep Restaurants 飲食集團旗下有兩家一星米其林餐廳（Belon 及 New Punjab Club），餐廳的平均消費絕對讓他們有能力要求收取訂金，但是他們堅持不收，並且推行網上訂位。他們的客戶服務主管 Malique Goldin 似乎對顧客很有信心：「無論網上、電郵、電話，缺席的情況都一樣會出現，這是餐飲業界必須面對的問題。」她以電郵回覆，「從電話轉到網上訂位的時候，我們也有一些掙扎，可能有些顧客因為沒有真人接觸，感覺可以隨時取消，畢竟一個電腦按鈕，就可以訂位和取消。但是系統真的減少很多人為錯誤、更有效率。而想有真人接觸的顧客，我們也可以接受電話和電郵訂位，就算網上訂位，我們都會以電郵再確認，另外會問他們的喜好、需要慶祝生日嗎之類的問題，讓他們跟我們互動。」她說。
除了後勤，Black Sheep Restaurants 也培訓前線員工，以體貼的服務，讓顧客覺得自已是餐廳的一份子，從而減少缺席的情況，「我們大部份的顧客都是熟客，每星期在餐廳吃飯三、四次，當我們和顧客建立感情和關係，他們也會考慮到取消時，必須打電話給我們，甚至保留訂位。」聽起來似乎是非常樂觀的想法，不過在他們的餐廳缺席率的確非常之低，而對於缺席的顧客有黑名單嗎？「我們的確記錄一切顧客活動，但這個資料庫，不是用來懲罰顧客的。我們對顧客有信心，無論他們過往的訂位歷史如何，他們都會出現的。」
說到顧客，看來他們也對訂金的想法，也各有不同。去年愛爾蘭《The Journal》進行網上調查，共 15629人投票，53.2 % 的人說訂金讓他們不想去那間餐廳，42.3 % 說沒有問題，可見顧客對訂金還是不太能接受。
客人郭嘉恩卻贊成訂金，她曾經在世界各地訂餐廳，她認為網上訂位有效率，以信用卡付款，也非常安全：「我反而比較在意沒有訂位制度的餐廳，去旅行時必須先想確認預訂到心儀的餐廳，訂金制度讓我更安心。」
另一位客人 Maggie Chooi也認同，「服務人員也影響我對訂金的態度。我試過電話訂位，服務人員態度惡劣地叫我下訂，我馬上轉訂另一家餐廳。」她舉例子說訂 Buenos Aires Polo Club 的早午餐（指的是他們的特殊活動 「Polo Club the Fiasco Brunch 」，平日不需先付訂金）便需要在六星期前預訂及付全數餐費，但因為她欣賞服務人員的態度，欣然付款。
總括而言，訂金制度，好壞難以分解，每間餐廳做法各有不同，相信未來幾年，會見到更多的討論。
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