美味寻真 2 minutes 2017年5月8日

从 Omotenashi 认识日本款待文化

日本的服务业,以能预视客人需要,并于客人提出要求前,便已满足其需要为目标。这种精神,就是日本文化引以为傲的 Omotenashi 精神。

日本 日本料理 术语

Omotenashi 这个名词近日成为火热术语。这要归功于代表日本申办东京 2020 年奥运的大使兼新闻主播泷川雅美。去年九月,泷川雅美在其流利的讲词中,以 omotenashi 来介绍日本的优点,以争取奥运主办权,令此字一举成名。

Omotenashi 代表着日本人的款待哲学。Omote 指的是面对公众时的面貌,而 nashi 则是毫无保留的意思。结合一起,这个词指的是从心出发的服务态度:诚实、不隐藏,不假装。

真诚的服务

这股精神,与日本茶道有密切关系。在茶道仪式中,负责人会在客人面前沏茶,一切公开又坦然。在日本被誉为茶圣的千利休便说过,假如你没有纯洁的心,即使你清洁双手,为你的用具抹去灰尘,一切也是徒然。这番话道出 omotenashi 的精髓,不在于追求完美的技巧,而是一颗纯正的心,引领大家回到最重要的关键词:用心服务 。

假如你想体验这款待精神,那你便要来到获得米其林三星殊荣、位于香港的志魂寿司。这家寿司店设有八个座位,以厨师发办(omakase)方式提供江户前寿司料理,环境宁静平和,餐馆的桧木装潢令你忘却一天的烦躁。当你走进店子,打扮整齐的行政料理长柿沼利治,早已准备好,恭候你的光临。

寿司店把食物准备的过程完全公开,是表现 omotenashi精神的方式之一。(图:志魂)
寿司店把食物准备的过程完全公开,是表现 omotenashi精神的方式之一。(图:志魂)

“像茶道一样,我们亦会在顾客面前准备寿司。将准备食物的过程公开,让食客看到寿司的完整制作过程,是表现 omotenashi 精神的方式之一。” 柿沼利治自豪地说。

在志魂寿司其他细心举动中,亦可看到他们如何体现日本款待精神。以寿司饭为例,每件的温度均配合不同鱼类而作出调整。寿司奉客的时候,酱油和调味料的分量是精准的,食客无需烦恼要自行添加多少调味才足够。寿司上桌的顺序,当然也是经过悉心安排的。

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志魂寿司所呈上的寿司是完美无暇的,食客无需自行添加调味料。(图:志魂)
志魂寿司所呈上的寿司是完美无暇的,食客无需自行添加调味料。(图:志魂)

努力的成果

Omotenashi 在日本虽然已根深蒂固,但日本人仍需要努力地学习这项文化。柿沼利治今天虽然能轻而易举地展现omotenashi,但这绝对是过去 20 年痛下苦功的成果。

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柿沼利治笑着回忆道:“当我 22 岁加入寿司吉武(志魂寿司位于东京的总店),开始职人生涯的时候,我搞不懂 omotenashi 究竟是什么。我的师傅吉武正博并没有教我如何去做。但在工作过程中,我渐渐地体悟了'一期一会'的意义。我们应该珍惜生命中所遇见的每一个人、每一次的相遇。有了这个领悟,我学会了全心全意服务顾客。"

而志魂寿司的香港员工,需要和日本总店一样,提供高水平的服务。他们亦经历过与柿沼利治早期遇到的困难。

像在志魂寿司担任高级侍应生的香港女生表示,每当行政料理长认为她的服务不达标,她都会与他争辩。

"但渐渐地,他的想法也感染了我,我开始懂得欣赏日本引以为傲的款待精神。如今客人不单记住我的名字,还指定要求我为他们服务,这令我感到非常自豪,并有极大的满足感。“在餐馆服务了三年半的她说。

互相尊重

Omotenashi 是相辅相成的,不仅是服务业者要遵守,顾客也需要尊重服务人员。

“Omotenashi 建基于互相尊重。虽然我认为能服务顾客是一种荣幸,但客人也需要尊重我们。比如我们希望客人来用餐时不擦香水,这是为了不干扰他们和其他食客品尝寿司的体验。我们也希望客人准时到餐馆,并且在寿司完成后的 30 秒内品尝,享受寿司的最佳滋味。"

对于食客们逐渐能接受这独特文化,柿沼利治深感欣慰。"第一次来我们餐馆用餐的食客会不理解,为什么我们设立了这么多的规则,但一旦他们体验过我们贴心周到的服务,他们的想法就有所改变,再次造访时的态度也全然不同。例如他们如果需要迟到,一定会事先给我们电话通知。对此我们是非常欣赏的。"

日本人以 omotenashi 为傲,柿沼利治为自己能将这股精神传扬至国外而感到欣慰。“我们收到很多正面的评价,这些评论不仅是谈食物,而是称赞整个体验。我认为,正是 omotenashi 让食客有了截然不同的用餐经历。"

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