我們正處在餐飲業的黃金時期，新餐廳每年如雨後春筍般崛起。市面上從來沒有過那麼多的餐飲可供選擇——而這正是問題所在。根據美國勞工部統計局的數據，2016年的餐廳員工流動率高達70%，意味著每10名員工當中，有7人在同年內離職，餐廳必須承擔寶貴的時間和金錢，重新聘請和培訓新人。
對於很多餐廳來說，尋找合格的內外場人員是一大挑戰。實際上，根據餐飲同業社團ToastTab的報導，59%的餐館業者指出，人力是最大挑戰。
2017年全美國共有超過100萬間餐廳，城市裡的餐廳供過於求。最新趨勢是任何人都可以進入餐飲業，許多沒有經驗的經營者，也從其他行業湧入。
如明尼蘇達州的明尼阿波利斯、華盛頓特區和田納西的納什維爾等城市，過去數年來都迅速發展為美食目的地。投資人先找出有有優質餐飲潛力的市場，從而引來有才華的創作者積極吸引投資人，在這些地方，新鮮有趣的點子大量湧現。
獲得米其林餐盤的Espita Mezcaleria餐廳總經理Josh Phillips說：「這股潮流在三至五年前崛起，開始看到許多年輕企業家出現。遺憾的是，目前還沒有足夠的廚師與外場人員。」
納什維爾的Butcher & Bee執行主廚Bryan Lee Weaver也有同感：「市場出現許多只想在納什維爾投資的富裕的企業家、房地產人員等等。」
這導致餐飲界對人才有更大的需求，素質好甚至普通的員工也可以隨時找到新工作，隨意開價。
Phillips繼續說：「許多員工都有一種自由心態，他們基本上就是在四處挑選理想的餐廳任職。永遠都有人在招聘，所以如果你對目前的工作不是100%滿意，隨時都可以另謀高就。」
旗下擁有米其林餐盤餐廳The Partisan、Iron Gate的華盛頓特區The Neighborhood Restaurant集團主席David Howard也說：「很多人都是首次進入就業市場。因此，工作是否穩定，以及對雇主的忠誠，不是他們最關注的課題。」
對於很多外場人員來說，小費是收入的一大來源。這也造成服務生和酒吧員工都在尋找消費額更高的地點，導致廚房和外場出現許多空缺，也影響了服務。
Howard說：「大家都希望有穩定收入。所以每當出現季節性的波動、新餐館開張、餐館生意下跌、工作排班有問題時，員工就會離職，尋找收入更高的選擇。」
雨後春筍出現的新餐廳，只讓問題火上加油。
Phillips說：「也有一群員工，基本上是在透過不斷開張的新餐廳牟利，從一家新餐廳跳到另一家。因為剛開張的餐館，最初的幾個月一般上都會生意比較好。」
除了餐廳數目的增長，業界也存在著其他問題，造成人員流失。
例如許多人對舊式的廚房文化抱有負面印象，視餐館為不理想的工作環境，身心壓力巨大，讓有能力的人員不想進入這行。Howard補充：「傳統上，餐廳的工作都是壓力很大，需要很長的工作時間，消耗體力。這也是為什麼很多好人才都避開我們這一行。」
或許是因為工作缺乏穩定，也沒有忠誠度，加上廚房文化，這行業的基本期待與規範上也出現改變。Howard說：「我很驚訝很多人約好面試了卻不出現、受聘了又不來上班，或在上班時就這樣離開。」Weaver也說：「我以前會有許多篩選員工的標準。而現在我最大的指標只是，你會不會來？」
Weaver也發現，員工對升等的期望並不合理，一夜間就想從收拾碗碟的員工成為副主廚。「刀子都還沒有磨利就想要上場。但要掌握廚藝需要很多的努力與很長的時間，這是不變的事實。」
Hospitality Alliance合夥創辦人、主席兼營運總裁Kelley Jones分享：「廚房裡的員工與15年前很不一樣。明星廚師和美食電視節目的時代，要擁有忠心的團隊更加困難，因為現實生活的進度趕不上人們的期待。」
這對用餐者又有什麼影響？
客人會感受到因為餐廳人手短缺帶來的不良影響，服務和食物素質下降，或者用餐機會減少了。
Howard說：「今年我們開設了一家餐廳，但由於無法找到員工，必須延後推出午餐時段和私人活動的服務。這影響了我們的行銷策略，導致營運效率下跌，影響人員的排班。當我們想要衝刺經營時，也浪費了一些錢。」對於一些餐廳來說，這意味著接受更少的訂位或減少座位，以免影響服務素質。
當Weaver擁有一組一起合作超過一年的廚房團隊時，「他們就會瞭解餐廳的流程和每一個餐台。」這意味著他們能為客人提供更快速和更一致的服務。廚師會知道菜餚的正確味道，發現問題可馬上處理，再交給下一關。
而職業倦怠是必然的。管理層員工大多每天工作超過10個小時，12小時很平常，14小時也並不少見。每星期工作5天或6天是一般情況。鐘點工的工作時間各不相同，最低工資$15以上的地方很少超時，但在其他地點，鐘點工也和管理層一樣，工作很長的時間。
研究顯示，每星期工作超過40小時以上，就會導致認知功能下降。在餐廳中，這可能就是為什麼服務生會把你的點菜弄錯、廚房的菜煮不熟，或出現各種狀況的原因。市場上回頭客很重要，任何失誤都是長期的損失。
明尼阿波利斯擁有Spoon and Stable、Bellecour等餐廳的Soigne Hospitality發展總監Alison Arth指出：「在優秀的餐廳中，這類失誤一般都是因為員工精疲力盡所造成，而不是因為他們不在乎。」
所以，餐飲業者該如何應對？
這個課題雖然很有爭議性，但受訪者都同意：取消小費。或者，設立一個透明的小費共用制度，確保穩定的時薪，並消除內外場的區隔。
Arth相信，小費結構是員工流失的一大因素。「小費文化創造出的工作環境是：受薪階級的管理層工作最長時間、處理最關鍵而複雜的問題，收入卻少於他們所管理的人員。這形成一種無法解除的困境，明星廚師、調酒師和服務生想要邁向事業的下一步，就必須接受每年收入減少成千上萬元，才能有事業上的成長。否則的話，他們就必須跳槽到另一間公司，才能感覺到工作上的挑戰性。」
小費也會在員工與管理層之間造成摩擦。Phillips說：「小費或小費共用，會造成一些混亂，使得外場人員和管理層之間互相不信任。」
一些餐廳感受到人才短缺的壓力，嘗試提供更好的福利，如更有競爭力的薪水，以及保險、牙科與眼科的醫療險等，以吸引和留住有經驗的員工。有些甚至還提出401K退休福利計劃，由公司提供有薪假期、折價員員工餐以及員工感謝派對，如The Neighborhood Restaurant 集團、Soigne Hospitality集團和Weaver的餐廳都採取這樣的做法。
Philips也提醒業者，必須研發出讓工作團隊感興趣的餐飲計畫。「如果他們對我們所做的一切都不感興趣，就很難讓他們提起勁來工作。」
身心健康及打造安全的工作環境，也很重要。Weaver說：「我們必須開始更關心投入工作的員工，為全體員工打造一個栽培他們成長的環境。」
Espita Mezcaleria對騷擾採取零容忍的政策，對工作團隊或賓客都一視同仁。Phillips說：「我們經常與團隊討論騷擾問題，所以他們知道，如果遇到問題，可以放心的提出來。我們的共用小費制度，確保員工不會因為需要請某位客人離開，而顯著影響收入。我們對騷擾的開放態度，確保每一個人知道清楚的界限，也知道我們很樂意解決問題。」
要解決員工流失情況，有很多大大小小的問題需要解決，但以上建議希望能鼓勵業界開始邁出第一步。
本文由Marisel Salazar撰寫，黃匡寧翻譯。原文請見這裡。
