美味尋真 5 minutes 2019年5月16日

餐前訂金:以其人之道還是互相保護?

看一場戲,我們願意預先訂票;飛機票,也願意提前付款;為甚麼吃一頓飯不可以呢?

餐廳 Longform

餐飲界面對大量食客缺場或臨時取消,影響生意。這是近年中外餐廳與大廚的難題。但預先付款或訂金是不是最佳解決方法?顧客對訂金反感,餐廳又如何對應?

訂金 全球餐飲趨勢

餐廳的營運政策一直在變,數年前流行不設訂枱的餐廳,近年則是討論應否收取餐前訂金,特別是精緻餐飲(Fine dining)的界別,環觀全球,似乎討論結果,已逐漸成為普遍做法。

在日本餐館,訂金制度一直都有,而西方餐館,則主要用於團體訂位,例如台北的米芝蓮一星餐廳 Longtail侯布雄( L’ATELIER de Joël Robuchon) ,是針對大組訂位,要求訂金及訂位授權的要求。但現在越來越多個人訂位,也需要餐前付費,例如丹麥的米芝蓮二星餐廳 noma 和香港的米芝蓮二星餐廳鮨.齋藤收取全數餐飲費用、上海的米芝蓮三星餐廳 ULTRAVIOLET by Paul Pairet 要求收取一半費用、東京的 Dominique Bouchuet 則要求信用卡作抵押,如沒有出現,就會直接在信用卡扣數。

香港的米芝蓮二星餐廳鮨.齋藤需要在餐前收取全數餐飲費用。
香港的米芝蓮二星餐廳鮨.齋藤需要在餐前收取全數餐飲費用。

追源溯本,收取訂金的其中最主要原因是食客臨時取消,甚至訂位後不出現。去年三月,新加坡餐廳 Artichoke 的老闆 Bjorn Shen在網上語帶不滿說:「6 :45 p.m.,餐廳的 100 個位全數訂滿,現在有 32 個臨時取消,這晚三分之一收入泡湯了。過去一星期,我們不停跟客人說已經客滿,所以相信不會有人 walk in(沒預約)。」Bjorn Shen說當晚有兩枱,分別是八位和廿位的訂位取消了,團體取消,嚴重影響生意,令他不得不決定,以後團體訂位必須要預先付款。

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空桌不能為我們交租

香港的米芝蓮二星餐廳 Écriture 是鮨.齋藤以外,另一間用餐前收取全數費用的餐廳。開業初時,有不少人批評,需要全數附上千元的訂金,實在強人所難,大廚兼合夥人Maxime Gilbert (右圖,Écriture 提供)説:「空桌並不能替我們交租,你知道香港的租金有多昂貴,越來越多的人預訂桌子但不來,收取訂金只是保護我們業務的方式,我們寧願有 30 個預先付款,而不是在下雨天,有 50 個沒有付費的客人,最後只有 20 個來,所有食物都準備了,卻無用武之地。」

Maxime Gilbert 坦言經營一間餐廳,從員工到餐具,每一部分都是錢,「還有食材呢?我不能跟你說食材成本是多少,但的確經常都是剛剛好而已,沒有備用。」

說到準備食材,香港 Haku 的大廚 Agustin Balbi 亦有同樣想法:「Fine dining的世界,準備非常重要,新鮮的食材隔了一天,我們絕不奉客。」他解釋一間小型的餐廳如果每晚損失六位顧客,已經足以影響生意。所以雖然 Haku 餐廳不要求客人支付全額費用,但是在預訂晚餐時需要 $500 押金,午餐時需要 $200,主理人認為這是一個公平的要求。「沒有出現或最後一刻取消,對餐廳的員工不公平,互相體諒真的很重要。」

兩位大廚不約而同地用同一個比喻解釋:看電影、劇場表演和吃一頓飯的價值同樣重要,意義相近,甚至是買機票,從來沒有人質疑航空公司為什麼要先付款,而且大部分時間都沒有可能退款或換票。但在餐廳,從業員每天都被挑戰:為什麼要收取訂金?可幸的是,兩間餐廳的訂金制度,都行之有效,Écriture 開業近一年來,顧客反應良好,幾乎每天都滿座,Haku 也因為訂座制度而保障每天的營運順暢,通過在線預付,更大大減少了接待員的工作。 

事實上,這不單止對餐廳營運有好處,Agustin balbi 認為食客也有得益。「惡性循環是這樣發生的,食客缺場,為了保障餐廳的損失,唯有將這成本放入價格的考量,菜單價格因而提高。」 他說。

台北米芝蓮一星餐廳侯布雄目前除非大組訂位或是特殊節日,不收餐前訂金。(圖片:台北侯布雄面書)
台北米芝蓮一星餐廳侯布雄目前除非大組訂位或是特殊節日,不收餐前訂金。(圖片:台北侯布雄面書)

不收訂金的背後考量

有些餐廳能順應潮流收訂金,有些則堅持不收,台北侯布雄(L'Atelier de Joël Robuchon)是其中一家,總經理許智皓分享說:「我們已經營運10年了,要改訂位規則不容易,加上訂位了的客人臨時取消的案例不是多數。」他說,且因為考量有些是常客,收訂金較不適合。「唯一我們有特別要求訂金的是大組訂位、特殊日子如情人節、聖誕節等等。」但他坦言,未來如果缺值的情況增加,不排除考慮收訂金。

香港留家廚房的負責人劉晉,也認同有必要收取訂金,但對於中菜餐廳來說,實在難以實行。「中餐很少可以做訂餐,不容易定下一個固定金額,而遇上節日或大枱要求入數,也難強硬,畢竟我們熟客多。」他認為這是整個社會太輕視承諾,客人亦不習慣。「香港人有個習慣,喜歡訂兩三間,最後一刻才決定,怕無位嘛!反正無機會成本,就先訂。」劉晉解釋雖然餐廳沒有訂餐,主要為單點菜式,但缺席情況,在繁忙的日子影響甚深。

顧客缺值,有一個說法是現在網上訂位太容易,劉晉就概嘆經網上訂位的客更易不出現,「老顧客通常電話訂位,互信多一點,缺值率大約 5%;網上訂位的缺值率卻為 35%。他們多為新客,沒有真人接觸,心理壓力少一點,覺得可以 no show(不出現)。」

台北侯布雄亦沒有透過網路訂位,一律採電話訂位,總經理認為因為較有互動和服務的感覺。訂位了的客人臨時取消的案例不是多數。

Black Sheep 集團下的米芝蓮一星餐廳 Belon。(圖片:Belon 提供)
Black Sheep 集團下的米芝蓮一星餐廳 Belon。(圖片:Belon 提供)

相信顧客本善?

而擁有23 間餐廳的 Black Sheep Restaurants 飲食集團旗下有兩家一星米芝蓮餐廳(BelonNew Punjab Club),餐廳的平均消費絕對讓他們有能力要求收取訂金,但是他們堅持不收,並且推行網上訂位。他們的客戶服務主管 Malique Goldin 似乎對顧客很有信心:「無論網上、電郵、電話,缺席的情況都一樣會出現,這是餐飲業界必須面對的問題。」她以電郵回覆,「從電話轉到網上訂位的時候,我們也有一些掙扎,可能有些顧客因為沒有真人接觸,感覺可以隨時取消,畢竟一個電腦按鈕,就可以訂位和取消。但是系統真的減少很多人為錯誤更有效率。而想有真人接觸的顧客,我們亦可以接受電話和電郵訂位,就算網上訂位,我們都會以電郵再確認,另外會問他們的喜好、需要慶祝生日嗎之類的問題,讓他們跟我們互動。」她說。

除了後勤,Black Sheep Restaurants 培訓前線員工,以體貼的服務,讓顧客覺得自已是餐廳的一份子,從而減少缺席的情況,「我們大部份的顧客都是熟客,每星期在餐廳吃飯三四次,當我們和顧客建立感情和關係,他們也會考慮到取消時,必須打電話給我們,甚至保留訂位。」聽起來似乎是非常樂觀的想法,不過在他們的餐廳缺席率的確非常之低,而對於缺席的顧客有黑名單嗎?「我們的確記錄一切顧客活動,但這個資料庫,不是用來懲罰顧客的。我們對顧客存有信心,無論他們過往的訂位歷史如何,他們都會出現的。」

台北米芝蓮一星餐廳 Longtail 目前除了針對大組訂位,也沒有收取餐前訂金。(圖片:Longtail 提供)
台北米芝蓮一星餐廳 Longtail 目前除了針對大組訂位,也沒有收取餐前訂金。(圖片:Longtail 提供)

說到顧客,看來他們則還未能決定對訂金的想法。去年愛爾蘭《The Journal》進行網上調查,共 15629人投票,53.2 % 的人說訂金令他們不想去那間餐廳,42.3 % 說沒有問題,可見顧客對訂金還是不太接受。食客郭嘉恩卻贊成訂金,她曾經在世界各地訂餐廳,她認為網上訂位有效率,付款以信用卡過數,非常安全:「我反而比較在意沒有訂位制度的餐廳,去旅行時必須先想確認預訂到心儀的餐廳,訂金制度讓我更安心。」

另一位食客Maggie Chooi也認同,「接待員也影響我對訂金的態度。我試過電話訂位,接待員態度惡劣叫我下訂,我馬上轉訂另一家餐廳。」她舉例子說訂 Buenos Aires Polo Club 的早午餐(指的是他們的特殊活動 「Polo Club the  Fiasco Brunch 」,平日不需先付訂金)便需要在六星期前預訂及付全數餐費,但因為她欣賞服務員的態度,亦欣然付款。 

總括而言,訂金制度,好壞難以分解,每間餐廳做法各有不同,相信未來幾年,會見到更多的討論。 

美味尋真

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