สำหรับหลุยส์ บูร์ฌัวส์ (Louise Bourgeois) ผู้จัดการทั่วไป และเจ้าของรางวัล MICHELIN Guide Service Award นำเสนอโดยการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย จากร้าน Chef’s Table (รางวัลสองดาวมิชลิน จากคู่มือ ‘มิชลิน ไกด์’ ฉบับประเทศไทย ประจำปี 2567) แห่งโรงแรมเลอบัว ผู้รับหน้าที่ยกระดับประสบการณ์มื้ออร่อยที่ชั้น 61 ของโรงแรมหรู การส่งมอบประสบการณ์ไม่ได้เริ่มต้นเมื่อแขกมาถึงหน้าทางเข้าร้านเหมือนแต่ก่อน
เราชวนดาวรุ่งวัย 28 ปีมาพูดคุยเกี่ยวกับสไตล์การบริการที่เน้นความเข้าอกเข้าใจ การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เข้ากับแขกแต่ละราย รวมถึงบทเรียนจากแหล่งที่คุณอาจคาดไม่ถึงอย่างเกมมาริโอ
หลุยส์กล่าวว่า “เมื่อมาถึงร้าน ฉันจะมุ่งใช้เวลาไปกับรายชื่อที่สำรองโต๊ะมา”
อันดับแรกเธอจะดูว่ามีแขกคนไหนเป็นลูกค้าประจำ แล้วก็จะอ่านโน้ตเกี่ยวกับสิ่งที่แขกรายนั้นชอบหรือไม่ชอบ พร้อมทั้งท่าทางที่เธอสังเกตได้ระหว่างมื้อก่อนหน้า เพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้ออกมาดีที่สุด แต่ถ้าเป็นลูกค้าใหม่ เธอจะนึกภาพว่าจะมอบประสบการณ์มื้อนั้นให้พวกเขาอย่างไรได้บ้าง
“ฉันอยากรู้ว่าจะตอบสนองความต้องการของแขกได้ดีขนาดไหน เพื่อที่เราจะได้นำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่เขา ดังนั้นคุณเลยต้องเตรียมการดีมาก ๆ” เธอเปรียบสิ่งที่เธอทำว่าไม่ต่างจากการที่เชฟจัดเตรียมอุปกรณ์และวัตถุดิบให้พร้อมล่วงหน้าก่อนเริ่มรังสรรค์จานอาหาร
แม้จะอายุเพียง 28 ปี แต่ความมุ่งมั่นพัฒนาตนเองและพรสวรรค์ก็ช่วยผลักดันให้เธอก้าวกระโดดในสายอาชีพบริการ ตำแหน่งของเธอพุ่งทะยานจากพนักงานฝึกหัดสู่ผู้จัดการทั่วไปในเวลาแค่ 5 ปีครึ่ง ถือเป็นความสำเร็จชั้นยอด แต่เธอก็ไม่ละทิ้งความถ่อมตน
เธอบอกว่า “ฉันทุ่มทุกอย่างเพื่อดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดโดยไม่ได้คิดถึงเรื่องอื่นเลย”
แต่แขกทุกรายต่างสัมผัสได้ถึงความใส่ใจนั้น ส่งผลให้หญิงชาวฝรั่งเศสคนนี้คว้ารางวัล MICHELIN Guide Service Award นำเสนอโดยการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ที่งานประกาศคู่มือ ‘มิชลิน ไกด์’ ฉบับประเทศไทย ประจำปี 2567 มาครอง และเป็นครั้งที่สองสำหรับร้าน Chef’s Table เพราะผู้จัดการร้านคนก่อนหน้าเคยคว้ารางวัลดังกล่าวมาแล้วเป็นคนแรกของประเทศไทย
เราคุยกับหลุยส์เกี่ยวกับความกดดัน ความสำเร็จ และการรังสรรค์ประสบการณ์มื้อค่ำให้ไร้ที่ติ
“แขกบางคนอาจมาที่ร้านเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้าย ดังนั้นฉันอยากให้พวกเขารู้สึกเป็นคนพิเศษมากที่สุดเท่าที่จะทำได้”
คุณมาหยิบจับงานบริการได้อย่างไร
“ฉันโตมาในเมืองออร์เลอ็อง แถบลุ่มแม่น้ำลัวร์ของฝรั่งเศส โดยไม่มีคนในครอบครัวที่ทำงานโรงแรม ร้านอาหาร หรืองานบริการเลย พอเรียนจบปริญญาตรีก็ยังไม่แน่ใจว่าอยากทำอะไร ตอนที่เรียนฉันเคยลงหลักสูตรวรรณคดีและการละครแบบเร่งรัด ทุกวันนี้ฉันมักบอกตัวเองว่าการทำงานบริการก็เหมือนอยู่บนเวที ถ้าอยากให้ผลงานออกมาดีก็ต้องจำบทให้แม่น และพร้อมรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ตลอดเวลา“ถึงจุดหนึ่งฉันเริ่มรู้ว่าอยากทำอาชีพที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ เช่น เขียนข่าว หรือท่องเที่ยว คุณจะเรียกว่าฉันรู้ตัวช้าไปสักหน่อยก็ได้”
คุณมาปักหลักอยู่ที่เมืองไทยได้อย่างไร
“ฉันได้ดูสารคดีเกี่ยวกับเทศกาลลอยกระทงแล้วก็เริ่มสนใจวัฒนธรรมไทย แม้ไม่รู้อะไรเกี่ยวกับประเทศไทยมากนักแต่นั่นก็ทำให้ฉันอยากมาฝึกงานที่นี่ ฉันต้องฝ่าฟันอะไรหลายอย่างเลยก่อนจะได้มา ก่อนบินมาฝึกงานแค่ 3 วัน (ปี 2561) ฉันบาดเจ็บที่เข่า ตอนแรกคิดว่าจะไม่ได้มาแล้ว แต่ฉันฟื้นตัวได้เร็วกว่าที่คาดไว้ เลยถามทางโรงแรมเลอบัวอีกครั้งว่ายังอยากให้ฉันมาไหม พวกเขาบอกว่าได้ แต่ระยะฝึกงานลดเหลือแค่ 4 เดือน จากปกติ 6 เดือน พอฝึกงานจบแล้วทางเลอบัวให้โอกาสฉันสมัครมาเป็น Management Trainee ถึงตอนนี้ก็ยังอธิบายไม่ค่อยได้ว่าทำไมถึงอยากมาเมืองไทยมาก อาจจะสัมผัสได้ว่ามีสิ่งดี ๆ รอฉันอยู่ที่ประเทศไทยก็ได้ ฉันเชื่อว่าชีวิตพร้อมมอบอะไรดี ๆ ให้คุณเสมอ”
ครอบครัวคุณรู้สึกอย่างไรเมื่อรู้ว่าได้รับรางวัลนี้
“เมื่อคุณตัดสินใจไปทำงานประเทศอื่น มันต้องมีเหตุผลสักอย่างใช่ไหม เพราะคุณตัดสินใจตอบรับประสบการณ์ใหม่ ๆ คุณอาจจะพลาดงานวันเกิดคนสนิทที่บ้าน คุณได้เห็นว่าคนในครอบครัวแก่ตัวลง มันเป็นเรื่องยากสำหรับฉันก็จริง แล้วก็เป็นเรื่องยากสำหรับครอบด้วยที่ฉันต้องอยู่ไกล แต่พวกเขารู้สึกภูมิใจเมื่อได้ยินว่าฉันได้รับรางวัล Service Award นี้ ฉันคิดว่าพวกเขาดีใจที่ได้เห็นเครื่องยืนยันความก้าวหน้าของฉัน พวกเขาสนับสนุนฉันมาโดยตลอด”สไตล์การบริหารงานคุณเป็นอย่างไร
“ฉันพยายามทำความเข้าใจทุกคนที่ร่วมงานด้วย แล้วปรับให้เข้ากับพวกเขา นั่นหมายความว่าคุณต้องรู้ก่อนว่าคุณใช้สไตล์การบริหารงานแบบเดียวกันกับทุกคนไม่ได้ คุณไม่สามารถเข้มงวดหรือสนิทสนมได้กับทุกคน เพื่อให้ทุกคนทำงานได้เต็มที่ คุณต้องอย่าลืมว่าพวกเขาก็คือมนุษย์คนหนึ่ง ที่ร้าน Chef’s Table ทุกคนต้องมีทักษะหลากหลาย แต่บางคนก็อาจจะทำบางอย่างได้ดีกว่า ฉันต้องหาทางดึงศักยภาพของพวกเขาออกมา เพื่อให้พวกเราประสบความสำเร็จร่วมกัน“สิ่งที่เรากำลังทำ และด้วยมาตรฐานกับความคาดหวังที่เราได้รับ เราจะทำอะไรครึ่ง ๆ กลาง ๆ ไม่ได้ พวกเราทุกคนรู้ว่ามีเป้าหมายอะไรบ้างในแต่ละวัน คุณบังคับให้ตัวเองอยู่ในวงการนี้ไม่ได้ถ้ามันไม่ใช่ตัวคุณ ฉันไม่ต้องผลักดันอะไรมาก แค่ช่วยทุกคนพัฒนาทักษะของพวกเขา”
“ฉันชอบเล่นเกม Mario Kart ฉันจะเลือกแข่งสนามเดียวกัน 10 รอบติด หลังจากนั้นฉันจะจำสภาพสนามได้แม่น รู้เลยว่ากล้วยจะหล่นตอนไหน และนี่ก็เป็นภาพงานบริการของเราตอนนี้”
คุณจัดการวิกฤตหรือสิ่งไม่คาดฝันอย่างไร
“ฉันเห็นอกเห็นใจคนอื่นอย่างมาก ฉันไม่เคยคิดว่านี่จะเป็นข้อดี แต่ตอนนี้เข้าใจแล้วว่ามันเป็นทักษะอย่างหนึ่ง ความเข้าอกเข้าใจผู้อื่นไม่ได้แค่ช่วยให้ฉันรับรู้ แต่ยังรู้สึกถึงความเป็นไปต่าง ๆ ได้ เช่น ระหว่างพูดคุยกับแขกฉันจะคิดจากมุมของเขา ฉันจะใช้เวลาสัก 2-3 วินาทีประเมินสถานการณ์ แล้วตอบสนองในรูปแบบที่เหมาะสม”อะไรที่ช่วยสร้างแรงจูงใจในการทำงาน
“เมื่อคุณเข้าใจว่าแขกบางคนอาจมาที่ร้านเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้าย คุณอยากจะทำทุกอย่างให้ดีที่สุดเพื่อส่งมอบประสบการณ์แสนวิเศษ ฉันอยากให้พวกเขารู้สึกถึงความพิเศษมากเท่าที่ทำได้”คุณต้องทำอย่างไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น
“ฉันพยายามสร้างความสัมพันธ์กับแขก เพราะแต่ละคนก็ต่างกันไป บางโต๊ะมาคนเดียว บางโต๊ะมาเป็นคู่ แล้วก็มีทั้งคนที่คุยเก่งกับคนที่เงียบขรึม แต่ละโต๊ะในแต่ละคืนอาจให้ประสบการณ์ที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง นี่เป็นสิ่งที่ทำให้งานสนุก มันคงน่าเบื่อมากที่ต้องทำงานสไตล์เดียวกันทุกคืน นอกจากอยากรังสรรค์ประสบการณ์ให้แขกแล้ว ฉันยังอยากสร้างประสบการณ์ให้ตัวเองด้วยเหมือนกัน”หลังจากนี้คุณจะต่อยอดความสำเร็จอย่างไร
“ฉันอยากเติมเต็มประสบการณ์ก่อนแขกจะมาถึงร้าน Chef’s Table เริ่มตั้งแต่ตอนที่พวกเขามาถึงล็อบบี้ด้านล่าง เราทำเรื่องนี้กันอยู่แล้ว แต่เราอยากให้ประสบการณ์ของแขกราบรื่นขึ้นด้วยบริการที่คงเส้นคงวามากขึ้น ความสม่ำเสมอเป็นเรื่องสำคัญมากในงานของเรา“มีเรื่องที่ฉันเพิ่งบอกทีมไป ฉันชอบเล่นเกม Mario Kart ฉันจะเลือกแข่งสนามเดียวกัน 10 รอบติด หลังจาก 10 รอบนั้นฉันจะจำสภาพสนามได้แม่น แล้วฉันจะรู้เลยว่ากล้วยจะหล่นมาตอนไหน และนี่ก็เป็นภาพงานบริการของเราตอนนี้ เรามีพนักงาน 4 คนที่อยู่มาตั้งแต่ร้านเปิด ทุกคนเข้าใจสิ่งต่าง ๆ ตรงกัน เมื่อมีพนักงานใหม่มา พวกเขาสามารถเรียนรู้วิธีการทำงานได้อย่างรวดเร็ว ทุกคนรู้แล้วว่าจะแข่งให้ครบรอบได้อย่างไร และในตอนนี้เราอยากทำคะแนนให้สูงที่สุด”
ภาพเปิด: © MICHELIN Guide Thailand
