美味尋真 2 minutes 2017年5月11日

從 Omotenashi 認識日本款待文化

日本的服務業,以能預視客人需要,並於客人提出要求前,便已滿足其需要為目標。這種精神,就是日本文化引以為傲的 Omotenashi 精神。

日本 術語

Omotenashi 這個名詞近日成為火熱術語。這要歸功於代表日本申辦東京 2020 年奧運的大使兼新聞主播瀧川雅美。去年九月,瀧川雅美在其流利的講詞中,以 omotenashi 來介紹日本的優點,以爭取奧運主辦權,令此字一舉成名。

Omotenashi 代表著日本人的款待哲學。 Omote 指的是面對公眾時的面貌,而 nashi 則是毫無保留的意思。結合一起,這個詞指的是從心出發的服務態度:誠實、不隱藏,不假裝。

真誠的服務

這股精神,與日本茶道有密切關係。在茶道儀式中,負責人會在客人面前沏茶,一切公開又坦然。在日本被譽為茶聖的千利休便說過,假如你沒有純潔的心,即使你清潔雙手,為你的用具抹去灰塵,一切也是徒然。這番話道出 omotenashi 的精髓,不在於追求完美的技巧,而是一顆純正的心,引領大家回到最重要的關鍵詞:用心服務 。

假如你想體驗這款待精神,那你便要來到獲得米芝蓮三星殊榮、位於上環的志魂壽司。這家壽司店設有八個座位,以廚師發辦(omakase)方式提供江戶前壽司料理,環境寧靜平和,餐館的檜木裝潢令你忘卻一天的煩躁。當你走進店子,打扮整齊的行政料理長柿沼利治,早已準備好,恭候你的光臨。

壽司店把食物準備的過程完全公開,是表現 omotenashi 精神的方式之一。 (圖:志魂)
壽司店把食物準備的過程完全公開,是表現 omotenashi 精神的方式之一。 (圖:志魂)

「像茶道一樣,我們亦會在顧客面前準備壽司。將準備食物的過程公開,讓食客看到壽司的完整製作過程,是表現 omotenashi 精神的方式之一。」柿沼利治自豪地說。

在志魂壽司其他細心舉動中,亦可看到他們如何體現日本款待精神。以壽司飯為例,每件的溫度均配合不同魚類而作出調整。壽司奉客的時候,醬油和調味料的分量是精準的,食客無需煩惱要自行添加多少調味才足夠。壽司上桌的次序,當然也是經過悉心安排的。

志魂壽司所呈上的壽司是完美無暇的,食客無需自行添加調味料。 (圖:志魂)
志魂壽司所呈上的壽司是完美無暇的,食客無需自行添加調味料。 (圖:志魂)

努力的成果

Omotenashi 在日本雖然已根深蒂固,但日本人仍需要努力地學習這項文化。柿沼利治今天雖然能輕而易舉地展現 omotenashi,但這絕對是過去 20 年痛下苦功的成果。

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柿沼利治笑著回憶道:「當我 22 歲加入壽司吉武(志魂壽司位於東京的總店),開始職人生涯的時候,我搞不懂 omotenashi 究竟是什麼。我的師傅吉武正博並沒有教我如何去做。但在工作過程中,我漸漸地體悟了『一期一會』的意義。我們應該珍惜生命中所遇見的每一個人、每一次的相遇。有了這個領悟,我學會了全心全意服務顧客。」

而志魂壽司的香港員工,需要和日本總店一樣,提供高水平的服務。他們亦經歷過與柿沼利治早期遇到的困難。

像在志魂壽司擔任高級侍應生的香港女生表示,每當行政料理長認為她的服務不達標,她都會與他爭辯。

「但漸漸地,他的想法也感染了我,我開始懂得欣賞日本引以為傲的款待精神。如今客人不單記住我的名字,還指定要求我為他們服務,這令我感到非常自豪,並有極大的滿足感。」在餐館服務了三年半的她說。

互相尊重

Omotenashi 是相輔相成的,不僅是服務業者要遵守,顧客也需要尊重服務人員。

「Omotenashi 建基於互相尊重。雖然我認為能服務顧客是一種榮幸,但客人也需要尊重我們。比如我們希望客人來用餐時不擦香水,這是為了不干擾他們和其他食客品嚐壽司的體驗。我們也希望客人準時到餐館,並且在壽司完成後的 30 秒內品嚐,享受壽司的最佳滋味。」

對於食客們逐漸能接受這獨特文化,柿沼利治深感欣慰。「第一次來我們餐館用餐的食客會不理解,為什麼我們設立了這麼多的規矩,但一旦他們體驗過我們貼心周到的服務,他們的想法就有所改變,再次造訪時的態度也全然不同。例如他們如果需要遲到,一定會事先給我們電話通知。對此我們是非常欣賞的。」

日本人以 omotenashi 為傲,柿沼利治為自己能將這股精神傳揚至國外而感到欣慰。 「我們收到很多正面的評價,這些評論不僅是談食物,而是稱讚整個體驗。我認為,正是 omotenashi 讓食客有了截然不同的用餐經歷。」

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