新型冠状病毒的冲击震撼全球。
自从这神秘病毒于 2020 年 1 月出现后，数星期内，全世界许多地方都进入封城。各行各业都被影响，旅游业更首当其冲。
以香港为例，在 2019 年 1 月的高峰期，香港一个月会有近 680 万名旅客，其中 550 万人来自中国其他地方。到了 2020 年 1 月，加上 2019 年中开始的大型社会活动影响，每月旅客数字减半至 320 万人。到了 2020 年 3 月，出入境限制让人数下跌至每月 82,000 人，比去年同期减少了 99%。
最低潮时期，中国很多酒店暂时关闭，香港酒店的住客人数跌至单位数。香港置地文华东方酒店总经理陈曼云说： " 2019 冠状病毒带给我们此生最难以预测、最具挑战性的局面。"
对于未来，陈曼云采取观望态度。" 虽然大家都在期待情况改善，但目前要谈未来趋势或统计，还言之过早。" 香港是全球最先恢复营业的地方之一，酒店还在探索客人能再次旅游时，会有什么需求与期待，也开始看到了一些趋势。
加强健康与安全措施建立信心
短期来说，健康与安全还是旅客最重视的。为使客人更安心，一些高端酒店连锁集团已经展开相关活动，和信誉良好的医疗保健机构合作。其中最高调的是四季酒店与 Johns Hopkins Medicine International 合作的 Lead With Care，在集团所有酒店推出全面升级的健康和安全方案。这些方案在社交媒体上宣布时，很快成为四季酒店过去三个月来最多人按讚的 Instagram 贴文。
香港四季酒店地区副总裁兼总经理戴威廉（Bill Taylor）（右图）说："我们的经验很清楚看到，客人认可和欣赏所有新加入的健康与卫生措施，无论是加强消毒、体温检测、社交距离规格，或是为客人与员工提供口罩。"
这显示出，要让客人再次旅游，信心的建立很重要。
戴威廉预测："人们会更加小心，在挑选酒店时更留意地点、过往经验，以及选择他们信任的品牌。" 在充满未知的时期，品牌名声是吸引客人入住的一大优势。
IHG 洲际酒店集团推出 "洲全"（Clean Promise）清洁安全承诺，与医疗及清洁机构 Cleveland Clinic 、Ecolab 和 Diversey 合作，研发一系列升级版卫生措施。清洁程序涵盖饭店所有空间，包括接待处、会议室、游泳池、健身中心、餐饮场所和其他公共空间。
洲际酒店集团大中华区首席执行官周卓瓴（Jolyon Bulley）说："消费者在酒店选择上会更加注重安全和品质，因此那些在安全及卫生上可靠、以及能提供出色入住体验的酒店品牌将会更具竞争力。"
在地市场与酒店度假的崛起
2020 年绝大部分时间都无法出国旅游，酒店收入只能依靠本地客人。太古酒店行政董事韦德贤（Dean Winter）把此视为酒店发挥创意的机会，以缓解被压抑的需求。
韦德贤（左图）说："很多国际家庭（外派人员）原本夏季会出国度假，如今更倾向在当地住酒店度假，还有本地人会寻找周末住宿体验，这都是以前没有的。"
这些专业人员和中产家庭在传统的度假月份，仍会寻找休閒的选项。韦德贤说："我们对此正面看待，这些潜在客人都是新的对象，我们能借这个机会让他们接触太古体验。"
在中国，回归在地市场的趋势已经很显着，韦德贤指出，酒店预订已显着回升，主要来自广大各地的富裕旅客，这情况在成都的博舍和上海的镛舍特别明显。
IHG 在中国也有同样的乐观迹象。周卓瓴说："在疫情产生的不确定因素还没有完全消失前，短程的在地游或到附近地区度假，将更受欢迎。" 例如解封后的五月旅游旺季，饭店达到从 2020 年 1 月以来最高的入住率。他补充："关在家里这么长时间以后，大家都想出去走走，与亲友家人共享优质时光，到奢华酒店、度假村里宠爱自己。"
酒店最终都希望能迎接国际旅客的回归。四季酒店的戴威廉预料："香港将继续成为全球商务与休閒旅客的理想目的地，到这里吃喝、购物，享受这个城市拥有的大自然。"
延伸阅读：台北米其林一星餐館 MUME 大厨林泉：疫情之后 我看到的餐饮新风貌
装修、新设计与再培训
一些酒店也利用这段时间装修和导入新概念。一些工作之前已经展开，发生疫情后，大家放缓脚步，减少赶工的压力。香港四季酒店受欢迎的 Blue Bar 关闭装修，接下来将以全新概念重新开张。北京 "瑜舍" 正提升餐饮体验，包括开设走休閒风格、主打面饭类美食的全新餐馆 Superfly，对象是年轻、敢花钱的消费群。饭店也将在 2020 年后期装修客房。
问及设计元素会不会因为疫情而改变，韦德贤说，改变将围绕卫生，更甚于设计。"我们不会在客房里放置不同的洗手乳或使用不同的床单，然后声称能消除病毒。我们也不会改变门柄把手与水龙头。" 国际旅客回到太古酒店在中国的饭店时，会发现的是员工的语言能力改善了，因为他们在关闭时期接受了额外的语言培训。
回到常态？
虽然疫情带来许多未知，但是长远来看，还是有一种乐观心态。周卓瓴相信：" 人渴望与别人有真实的接触，这是人的天性。" 他解释。" 世界是让人探索的。商务会议与活动是有必要举行的。" 中国民众有更多可调动的收入，加上旅游设施的改善，都会提高市场需求。他说："虽然客人在当前情况下会改变计划与出游方式，但这些都不是根本的改变。"
韦德贤也同样乐观。他相信旅客会有疫情疲惫感，会希望到了 2021 年一切都能恢复正常。他以 2003 年的 SARS 经验为例，说明人们的韧性、以及经历痛苦事情后回复正常的能力。
韦德贤也相信，虽然人们起初还是会选择保持距离，但长远来看，奢华酒店里员工与宾客之间将继续有人性化的接触。"顾客花钱住奢华酒店，就会期待在前台、礼宾部或餐馆里有亲切的人员互动，而一切将会恢复正常。"
本文由 Kee Foong 撰写，黄匡宁翻译。请于这里阅读原文。
