「盡力滿足客人的要求」是我們服務業從業員的重要使命。然而，當客人提出一些不合理或過份的要求時，便有需要向他們「說不」。 如何讓客人欣然接受我們「説不亅，絕對是一門藝術。
「說不」的情況可以很多，如果客人的要求是違反法例或影響其他客人，例如在餐廳廂房內抽煙，這時說「不」會比較容易被接受，只要直接跟客人解釋室內是禁煙區就可以了。
然而，如果客人的要求只是與餐廳的規定有衝突，影響餐廳利益又或影響其他客人的話，此時便要有技巧地向客人說不了。
說不的藝術
記得多年前，我仍在一所高級會所當餐廳經理時，有客人預訂了有年齡限制的扒房廂房慶祝生日，怎料他其中一位朋友帶同了小童及嬰兒到賀，這時便要發揮技巧，說服客人更換埸地了。
我們要做的，是先提供可行的解決方案：既然扒房不能容許小孩進入，就要馬上安排會所其他可招待小童的餐廳以供客人考慮。
同時，我們表達「不」時，要多用正面的詞語。避免說 12 歳以下小童「不能」進入這餐廳之類容易觸怒人的説話，可以説這餐廳「歡迎」12 歲或以上的客人光臨。
此外，還可以以三文治方式「說不」。就如哄小朋友喝苦茶，通常會給他一點涼果或糖果，同一道理，向客人傳達「不」的負面訊息時，可以夾雜正面的讚美，客人會比較容易接受。就以上的情形，我便先稱讚主人家是「明白事理及守規矩的人」，並無心為難餐廳員工； 隨即提議客人轉往中菜廳的私人廰房，並提供「免收最低消費」優惠，譲其「用餐環境得以提升」，不單如此，更可以特別安排客人「仍可點選心儀的扒房菜式」於中菜餐廳享用。
轉移注意力
與其和客人糾纏「能不能放寬規矩讓嬰孩在扒房用餐」，倒不如説服他：在生日這高興日子，「地點」不是重點，最重要是「我們能幫助大家高高興興地吃一頓」，新地點又是私人廂房，小朋友既能同坐，又可以在房内走動，環境更好，大家都會更開心！
認定最終話事人
讓客人知道你也感同身受，私下是很想給予方便的，不過若其他客人有異意，或嬰孩於用餐時哭泣起來，我們也得尊重其他客人對餐廳環境的期待，到時候必需請他們暫時離開餐廳一會兒，可是這一來會令被邀請的客人感到尷尬及不便；更甚者，如其他客人因此向會所作出正式投訴，也可能影響他的會藉。讓客人清楚知道利害關係，也是「說不」的重要關鍵之一。
另一重要技巧，是在同一組客人中，找出「最終話事人」， 認定此人向其説服，總比需要應付七嘴八舌容易。
「面子」是雙面刃
面對客人要求 say yes 當然是最為人受落的答案，但作為員工，必須依從規定，保障公司利益行事。很多時成也面子，敗也面子。要客人接受你「說不」，總要給他面子作下台階。 有時客人要求你免收開瓶費，這時候可以小甜頭「利誘」，不妨説一般客人一定要收足開瓶費，但以陳先生來説，可彈性優惠，讓客人在餐廳每購買一枝餐酒，餐廳即免卻一枝餐酒的開瓶費。
另外，曾有賓客自稱熟客要求餐廳送贈甜品，此時當然要在他的賓客面前認定他是「熟客」，為免尷尬及顧全其「面子」，可能應其要求是最好方法。 有不少情況，最終主人家給予的小費比送贈甜品的價值更高，也因為得到認同，而真的再次光顧成為「真正熟客」。
觸摸心理
中國先秦思想家韓非的《説難》道: 「凡說之難，在知所説之心，可以吾説當之」。説服對方的困難，不在我方，而在於了解被說服一方的心理，並用相應的説法去適應他。如能準確掌握客人心思，要向客人説不，處理事情自然事半功倍。要成為優秀的服務業管理人，學會有技巧地向客人「説不」是必修一課。
