Bei dem wöchentlichen Team-Meeting der Online-Redaktion mit den MICHELIN Inspektorinnen und Inspektoren sprechen wir über aktuelle Themen. Routinemäßig geht es darum, wie und wo in der vergangenen Woche gegessen wurde, ob es Ausreißer nach oben oder unten gab, wo ein Küchenchef gewechselt hat, woran in der Redaktion gerade gearbeitet wird und was als Nächstes zur Veröffentlichung ansteht. Um den Service, über den zwar akribisch in den Berichten der Probeessen geschrieben wird, geht es wenig. Nicht so heute. „Wir machen viel zu wenig zum Thema Service!“, erinnere ich mich an den Kommentar eines Inspektors, als es um zukünftige Themen für unser Magazin geht. Recht hat er.
“Kein Restaurant schafft es in den Guide, wenn der Service nicht stimmt”
In der gastronomischen Landschaft von heute dreht sich tatsächlich alles um die Köche. Medienberichte, Kochshows und Social Media sind geprägt von den neuesten kulinarischen Trends und den talentiertesten Küchenchefs. Auch im Magazin des Guide MICHELIN und bei der MICHELIN Guide Ceremony stehen die Köche und Köchinnen im Mittelpunkt. Der Service spielt eine Nebenrolle. Immerhin hat das Zeit-Magazin vor nicht allzu langer Zeit einen Oberkellner ins Rampenlicht gerückt, allerdings mit dem Untertitel „Porträt eines Mannes, der seit 30 Jahren tut, was heute kaum noch einer tun will: kellnern“
Als ich 1995 den Ausbildungsberuf von Hotelfach zu Köchin wechselte, erntete ich noch ungläubige Kommentare. „Wie kannst du nur?“ Heute - 30 Jahre später - würde ich ungläubig angeschaut, wenn ich statt in der Küche im Service arbeiten wollte.
“Wir machen viel zu wenig zum Thema Service!”
Aber wussten Sie zum Beispiel, dass bei der Vergabe der MICHELIN Sterne zwar ausschließlich die Küchenleistung bewertet wird, es aber kein Restaurant in den Guide MICHELIN schafft, wenn der Service nicht stimmt? In der Tat empfehlen wir dem Gast nur dann ein Restaurant, wenn wir sicher sind, dass er vom Gesamterlebnis begeistert sein wird. Dabei spielt der Service natürlich eine integrale Rolle. In meiner Zeit als Inspektorin gab es einen Fall, in dem ein Restaurant überhaupt nicht empfohlen wurde, obwohl es einen MICHELIN Stern verdient hätte. Der Grund: Wir wurden dort nicht nur einmal schlecht bedient.
Was guten Service ausmacht
Wir wollen dem Service also die Anerkennung geben, die er verdient. Aber was macht guten Service eigentlich aus?
„Service beginnt mit dem ersten Eindruck, den man bereits bekommt, noch bevor man einen Fuß in das Restaurant gesetzt hat, nämlich mit einer charmanten und freundlichen Annahme von Reservierungsanfragen, sei es telefonisch oder per E-Mail, und deren zeitnahen Bearbeitung“, konstatiert ein langjähriger Inspektor.
„Einmal angekommen“, berichtet ein anderer Inspektor, „beginnt exzellenter Service bei der Begrüßung, dem höflichen Abnehmen der Garderobe, dem Geleit zum Tisch! So fängt es idealerweise an!“
Danach bestimmen sogenannte harte Faktoren das Serviceerlebnis, die die Basis bilden. Dazu zählen ein gepflegtes Aussehen und professionelles Auftreten der Servicekräfte, Kompetenz in Sachen Wein, Speisekarte und Zubereitungsarten, exzellente Organisation im Restaurant und korrektes Timing beim Servieren der einzelnen Speisen und Abräumen sowie dem Nachdecken.
Danach kommen die Soft-Faktoren. „Exzellenter Service ist lautlos. So sollte ich im Gespräch mit meinem Gegenüber gar nicht merken, wie Brot nachgelegt oder der Wein nachgeschenkt wird“, sagt eine Inspektorin. „Auch im ‚coup de feu‘ – also, wenn alle Hände voll zu tun ist – strahlt ein ausgezeichnetes Service-Team immer Ruhe aus. Die Kellner haben ein Gespür für den Gast und können sich ihm anpassen. Und natürlich ist Blickkontakt wichtig, denn wie soll der Service wissen, dass ein Gast etwas benötigt oder einen Wunsch hat, wenn man nicht kontinuierlich Blickkontakt sucht. Und ebenso wichtig wie die Begrüßung ist eine entsprechende Verabschiedung.“
„Service Excellence bedeutet für mich, den Gast mit dem Gesamtangebot so zu begeistern, dass er beim Verlassen des Restaurants den Wunsch verspürt, bald wieder zu kommen! Somit ist ein exzellenter Service neben der Qualität der Küche die Basis einer möglichst hohen Kundenbindung“, bringt es ein weiteres Teammitglied auf den Punkt.
Wir haben für Sie sämtliche Berichte gefiltert, mit den Inspektoren gesprochen und präsentieren Ihnen hier das Ergebnis nämlich echte Leuchttürme, wenn es um den Service geht.
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10 Restaurants, in denen unsere Inspektoren im letzten Jahr besonders gut bedient wurden
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Illustration Image © LuckyStep48/iStock
