新型冠狀病毒的衝擊震撼全球。
自從這神秘病毒於 2020 年 1 月出現後，數星期內，全世界都進入封城階段：從最早發現病毒的中國內地開始，來到香港，然後迅速蔓延。各行各業都被影響，旅遊業更首當其衝。好幾年來蒸蒸日上的旅遊業，這一刻完全停頓。
在 2019 年 1 月的高峰期，香港一個月接待近 680 萬名旅客，當中 550 萬人來自中國內地。到了 2020 年 1 月，結合自 2019 年中開始的大型社會活動使旅客人數嚴重下跌，每月旅客數字減半至 320 萬人。到了 2020 年 3 月，出入境限制令人數下跌至每月 82,000 人，比去年同期減少了 99%。
最低潮時期，中國內地很多酒店暫時關閉，香港酒店的住客人數跌至單位數。香港置地文華東方酒店總經理陳曼雲說：「2019 冠狀病毒帶給我們此生最難以預測、最具挑戰性的局面。」
對於未來，陳曼雲採取觀望態度。「雖然大家都在期待著情況改善，但目前要談未來趨勢或統計，還言之過早。」香港是全球最先恢復營業的地方之一，酒店還在探索著客人能再次旅遊時會有什麼需求與期待，也開始看到了一些趨勢。
加強健康與安全措施建立信心
短期來說，健康與安全還是旅客最重視的。為使客人更安心，一些高端酒店已經展開相關活動，與信譽良好的保健機構合作。其中最高調的是四季酒店及度假酒店與 Johns Hopkins Medicine International 合作的 Lead With Care，在集團所有酒店推出全面升級的健康和安全項目。項目在社交媒體上宣佈時，很快成為四季酒店過去三個月來最多人點讚的 Instagram 貼文。
香港四季酒店地區副總裁兼總經理戴威廉（Bill Taylor）（右圖）說：「我們的經驗很清楚看到客人認可和欣賞所有新加入的健康與衛生措施，無論是加強消毒、體溫檢測、社交距離規格，或是為客人與員工提供口罩。」
這顯示出，要讓客人再次旅遊，信心的建立很重要。
戴威廉預測：「人們會更加小心，在揀選酒店時更留意地點、以往經驗，以及選擇他們信任的品牌。」在充滿未知的時期，品牌名聲是吸引客人入住的一大優勢。
IHG 洲際酒店集團推出「洲全」（Clean Promise）清潔安全承諾，與醫療及清潔機構 Cleveland Clinic 及 Ecolab 和 Diversey 合作，研發一系列升級版衛生措施。清潔程序涵蓋酒店所有空間，包括接待處、會議室、游泳池、健身中心、餐飲場所和其他公共空間。
洲際酒店集團大中華區首席執行官周卓瓴（Jolyon Bulley）說：「消費者在酒店選擇上會更加注重安全和品質，因此那些在安全及衛生上可靠、以及能提供出色入住體驗的酒店品牌將會更具競爭力。」
在地市場與酒店度假的崛起
2020 年絕大部分時間都無法出國旅遊，酒店收入只能依靠在地客人。太古酒店行政董事韋德賢（Dean Winter）把此視為酒店發揮創意的機會，以緩解被壓抑的需求。
韋德賢（左圖）說：「很多國際家庭（外派人員）原本夏季會出國度假，如今更傾向在本地住酒店度假，還有本地人會尋找周末住宿體驗，這都是以前沒有的。」
這些專業人員和中產家庭在傳統的度假月份仍會尋找休閒選項。韋德賢說：「我們對此正面看待，這些潛在客人都是新的對象，我們能藉此機會讓他們接觸太古體驗。」
在內地，回歸在地市場的趨勢已經很顯著，韋德賢指出，酒店預訂已顯著回升，主要來自廣大中國各地的富裕旅客，這情況在成都的博舍和上海的鏞舍尤其明顯。
IHG 在中國內地也有同樣的樂觀跡象。周卓瓴說：「在疫情產生的不確定因素還沒有完全消失前，短程的在地遊或到附近地區度假將更受歡迎。」例如解封後的五月旅遊旺季，酒店達到自 2020 年 1 月以來最高的入住率。他補充：「關在家裡這麼長時間以後，大家都想出去走走，與親友家人共享優質時光，到奢華酒店度假村裏寵寵自己。」
酒店最終都希望能迎接國際旅客的回歸。四季酒店的戴威廉預料，「香港將繼續成為全球商務與休閒旅客的理想目的地，到此吃喝、購物，享受這個城市擁有的大自然。」
裝修、新設計與再培訓
一些酒店也利用這段時期裝修和引入新概念。一些工作之前已經展開，發生疫情讓大家放緩腳步，減少趕工的壓力。香港四季酒店受歡迎的 Blue Bar 關閉裝修，接下來將以全新概念重新開張。北京「瑜舍」正提升餐飲選擇，包括開設走休閒風格、主打麵飯類美食的全新餐館 Superfly，對像是年輕、敢花錢的消費群。酒店也將在 2020 年後期裝修客房。
問及設計元素會不會因為疫情而改變，韋德賢說，改變將圍繞衛生更甚於設計。「我們不會在客房裡放置不同的洗手液或使用不同的床單，然後聲稱能消除病毒。我們也不會改變門柄把手與水龍頭。」國際旅客回到太古酒店在中國內地的物業時，會發現的是員工的英語水平提高了，因為他們在關閉時期接受了額外的語言培訓。
回到常態？
雖然疫情造成很多的未知，但是長遠來看還是有一種樂觀心態。周卓瓴相信：「人渴望與別人有真實的接觸，這是人的天性。」他解釋。「世界是讓人探索的。商務會議與活動是有需要舉行的。」中國民眾有更多可調動的收入，加上旅遊設施的改善，都會提高市場需求。他說：「雖然客人在當前情況下會改變計劃與出遊方式，但這些都不是根本的改變。」
韋德賢也同樣樂觀。他相信旅客會有疫情疲憊感，會希望到了 2021 年一切都能恢復正常。他以 2003 年的沙士經驗為例，說明人們的韌性以及經歷痛苦事情後回復正常的能力。
韋德賢也相信，雖然人們起初還是會選擇保持距離，但長遠來看，奢華酒店裏員工與賓客之間將繼續有人性化的接觸。「顧客花錢住奢華酒店，就會期待在前台、禮賓部或餐廳裏有親切的人員互動，而一切將會恢復正常。」
