食話實說 4 minutes 2019年10月25日

面對面:杜卡斯餐廳總監 Christopher Bothwell 談服務哲學

餐廳的前線服務是一門專業,當食客在享受出色餐點時,到位的服務能令整體感覺提升,使食客留下更佳印象。因此,如何將法式精鍊且富格調的服務帶到澳門,是「杜卡斯餐廳」其中一個重要課題。我們邀請其餐廳總監 Christopher Bothwell,與我們分享他們如何做到這一點。

澳門 面對面 服務

精緻餐飲(Fine Dining)追求的是最高標準,由食材、菜式、至用餐環境及服務等,無不追求完美,目的是為食客帶來一場最高享受的美食盛宴。去年,法國知名大廚 Alain Ducasse 不僅為澳門摩珀斯帶來全球只此一家的法式小酒館「風雅廚」,也同時開設「杜卡斯餐廳」,將大家引領到他的精緻法國菜世界中。餐廳去年首次被列入《米芝蓮指南香港澳門》,便一舉摘下二星,成績驕人。

在精緻餐飲世界中,服務是組成「精緻」的重要元素。前線服務是一門專業,當食客在享受主廚用心準備的餐點時,到位的服務能令整體感覺提升,使食客留下更佳的印象,因此,如何將法式精鍊且富格調(savoir-faire)的服務帶到澳門,是「杜卡斯餐廳」其中一個重要課題。我們邀請其餐廳總監 Christopher Bothwell,與我們分享他們如何做到這一點。

延伸閱讀:面對面:將法式小酒館帶到澳門

「杜卡斯餐廳」的展示碟,美得如藝術品。
「杜卡斯餐廳」的展示碟,美得如藝術品。

挑選前線服務人員,有什麼特別準則嗎?

我們的前線工作人員有很多不同的國藉,也有不同的餐飲經驗,但這些都不是我們挑選員工的準則,最重要是他要有慾望要做得好。我們可以提供訓練或各方面的幫助,但如沒有要做好工作的慾望與熱誠,再多的訓練也沒有用。

前線服務對精緻餐飲佔多少重要性?

我會說是百分之五十,服務對精緻餐飲是十分重要的一環。前線服務連結著餐廳和客人,幸運地,我們有極佳及具故事性的環境,又有出色的廚房隊伍,但要如何建立與客人之間的關係,靠的就是前線。來這裡的客人,有談生意的商人,他們需要快捷及不打擾的服務;也有來這裡慶祝特別節日的、又或從遠地而來的客人,他們都抱有不同的期望。他們有的想知道更多餐廳有趣的故事,有的想要貼心而浪漫的感覺,前線人員在觀察不同客人的需要後,需要作出相應的服務,對客人整體的用餐經驗有很大的影響,亦能在客人心中留下極深而難忘的印象。

餐廳內的「稀世珍藏館」展示了名廚 Alain Ducasse 多年來收藏的私人餐具。
餐廳內的「稀世珍藏館」展示了名廚 Alain Ducasse 多年來收藏的私人餐具。
「杜卡斯餐廳」會有一些格言給前線工作人員嗎?

與其說是格言,不如說我們有自己的文化。我們極著重總廚 Alain Ducasse 傳達的訊息,我第一個會知道並會確保每個人都清楚執行,因為每個員工不是獨立個體,而是同一隊伍,大家努力互補,成就整間餐廳。做服務不能刻板,在技術層面上說,服務要做到恰當好處,當然技巧是必需的,深刻了解餐廳更是不可少,亦要看到客人的需要而作出調整,這不是你僅有一套完美的系統或流程就可以滿足到。

如何培訓新同事達到 Alain Ducasse 的標準?

在開設一間新餐廳的時候,總廚 Alain Ducasse 均會派來一隊核心小組。在這裡,我、餐廳經理及侍酒師都曾在倫敦米芝蓮三星 Alain Ducasse at The Dorchester 工作多年,我們對總廚的理念很清楚,而主廚 Pierre Marty 也是從蒙地卡羅的餐廳調任,大家對標準很有共識,在培訓新同事時,會以同一目標進行。

以身作則也是極好的方法,好像我每天在開始工作前,都會很仔細的檢查自己服裝的整潔,後來我發現同事都會跟從,很仔細地檢查領帶是否打正、皮鞋是否光潔等,令所有人的心態及習慣都朝著同一目標,自然大家都可達到該標準。

餐廳的其中一道招牌菜:地中海紅蝦凍、金魚子醬
餐廳的其中一道招牌菜:地中海紅蝦凍、金魚子醬
在 Alain Ducasse 的精緻餐飲世界中,前線服務人員需要培訓多久才可服務客人?

所有人在加入餐廳時,都先由洗擦等工作開始,就算擔任經理職位也一樣。過後會到廚房中作傳菜工作,再來才可在前線作副手服務,最後才可成為獨當一面的服務人員。這樣的過程,可確保人員全方位了解餐廳,由室內設計、擺放的藝術品有何意義,到廚房的運作及菜式的資料都可充份掌握,可以更自信地滿足客人的要求或提問。這個過程連管理級人員也可能要一個月才可完成。平常,我們也會不時提問各員工一些小問題,以確保大家對餐廳的資訊都瞭如指掌。

那如何能將等同法國的質素帶來澳門?困難嗎?

不可以說是困難。首先,如要說要重現百分百歐洲的模樣,是輕視及簡單化了。每間餐廳的規模不一樣,我們需要的是重新適應澳門的文化背景,調整整個管理策略,在細節微調,目標不變的將總廚的餐飲概念帶出來。好像澳門的規模較倫敦小,我們更有時間給予客人一些桌旁服務,所以我們有不同的小餐車,由牛油到小甜點也可互動式地替客人準備,這些你不一定在每間  Alain Ducasse 餐廳見到,卻是就著當地需要而作的變動,同時亦成了澳門店的獨特之處。

(左起)餐廳的首席侍酒師 Thomas Ferrand、主廚 Pierre Marty 及餐廳總監 Christopher Bothwell 目標一致,打造完美的餐飲體驗。
(左起)餐廳的首席侍酒師 Thomas Ferrand、主廚 Pierre Marty 及餐廳總監 Christopher Bothwell 目標一致,打造完美的餐飲體驗。

不時聽到前線(服務)與後台(廚房)的同事在工作上易有不和,如何協調?

哈哈,看來大家聽過不少廚房惡夢故事,兩者不協調的情形較多發生在普遍的大眾餐廳中。在這裡,我們朝著同一目標工作,我與主廚 Pierre Marty 都很清楚要做好餐廳,兩者的合作很重要,我每天都會與主廚溝通大家遇到的問題及要如何處理,前線與後台可作出互補,工作才會暢順。好像這裡客人的用餐時間要求比歐洲短得多,開始時,大家也不習慣要在一個半小時到兩個小時內完成整套主廚套餐,但現時我們會很清楚告訴主廚客人的要求,主廚也會配合加快,以滿足客人。

可以告訴我們前線服務人員一日的工作是怎樣嗎?

雖然我們只提供晚餐,但在中午後便要先花兩小時將枱布及餐巾燙妥,將所有地方再次檢查及吸塵等。到了約五時,便會吃點東西,六時全員作簡報,過後作餐廳的最後檢查,在六時半迎接我們的客人。

在「杜卡斯餐廳」會有什麼特別的服務體驗?

除了早前提過的餐桌旁服務(有數架小餐車為客人準備牛油及麵包、小甜點及水果等),若遇上特別日子,我們也根據客人要求,盡量滿足需要。另外,我們可因應客人的愛好及興趣,帶他們到餐廳內的「稀世珍藏館」,欣賞總廚 Alain Ducasse 一些珍藏的古董餐具,又或可直接到酒窖選酒等,都是我們能夠為客人提供的特別體驗。

對前線服務人員,怎樣才是最大的鼓勵?

當客人在離開時,與你握手,叫出你的名字,是叫前線人員最開心的。

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